第四章第三方物流客户服务.ppt

第四章 第三方物流客户服务 学习目标 主要内容 思考与练习 案例分析 主要内容 1　第三方物流客户服务的界定 2　第三方物流基本服务能力 3　完美订货与增值服务 4　客户服务水平的确定 5 以客户为核心的物流战略开发 第一节 第三方物流客户服务的界定 本节点睛 讲　授 小　结 　　 客户服务是第三方物流企业一切活动的产物，客户服务水平是衡量第三方物流企业为客户创造的时间、地点等效用功能的尺度。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。 　　 ——引　言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残 酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、 成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事 实上，客户才是企业真正的老板，如果企业 丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给 客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重 要策略，企业必须重视客户服务。 【案 例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为 华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成 就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓 越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里 做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户 都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家 里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到 米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新 米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身 携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米 的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从 而知道这个米缸能装多少米。 第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的 档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和 喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。 到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一 个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档 案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看 到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家 的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自 己家真的快没米了。 王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的 身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了 一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户， 并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户 发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后， 以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万 元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本 子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要 亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上， 你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就 成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个 米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的 好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示： （1）服务可以创造利润、赢得市场； （2）卓越的、超值的、超满意的服务，才 是最好的服务。 ?通过服务来实施差异化策略，比你的对手做 得更好、更多、更棒。 ?像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我 们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜 在需求，培养满意忠诚客户群。 4.1 第三方物流客户服务的界定 在第三方物流融入客户供应链后，它所提供的物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。 对于物流活动来说，顾客就是其递送服 务的对象，顾客多种多样，接受服务的顾客 始终是物流服务的核心和动力。第三方物流 的客户服务具有双重的服务功能，不但面对 客户，还要面向客户的客户，因此第三方物 流企业的客户服务战略是至关重要的。 案例：解密DELL现象 面对美国经济低迷，众多IT公司纷纷破产或裁员的 情况下，DELL仍以两位数的速度发展，令IT业界羡慕不 已。剖析DELL的成功，其根本原因在于DELL是供应链、 物流策略方面运用的大师。DELL所提倡的“直销”、 “零库存”都是建立在第三方物流高效服务的基础上的。 1995年美国戴尔计算机公司将所有供应链活动外包 给Roadway logisitics service、BAX Logisitics等 第三方物流公司。“我们只保存可供5天生产的存货， 而我们的竞争对手则保存30天、45天，甚至90天的存 货，这就是区别”—迪克——亨特，DELL公司分管物流 的副总裁如是说。 DELL总支出的74%用在材料购买方面，2000年总 计210亿美元，如果