《客房服务员培训资料》.ppt

客房服务员培训 目标 对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准 客人在住继住房操作流程/注意事项 操作流程： 准备好清洁工具。 按规定敲门、开门，发现房间有客人，礼貌道歉，询问客人是否需要保洁房间；如客人不需要，要道谢后退出房间并关锁好门，在房间清洁报告表上登记好，下班时向领班、主管汇报，领班、主管要做好交班本。 客人同意清洁房间，按规定摆放好工作车。 按照退房流程清洁：床上布草按一客一换，连续住4天以上的做到2天一换，卫生间巾类以一换一（只更换湿毛巾）。易耗品只补充不丢弃。 清洁完成后要礼貌向客人道别，退出房间并关锁好门。 注意事项： 客人的电器如：电脑、手机等贵重物品不要动，如需要移动可询问客人。 不能再客人面前清洗杯子，清洁杯子时，如发现杯子内有水或其它，则询问客人是否需要更换。 清洁房间过程中发现客人有损坏房间物品的，要提醒客人按酒店的规定需要付成本费，并询问客人退房时付费还是现结，如退房付费则向领班汇报并报前台备案，如现结，按规定收费标准收费开杂费单。 留意客人借用的物品，特别是刀具、剪刀等，要询问客人是否继续使用，如不继续使用要撤出，并填写清洁报告表，下班时向领班汇报。 客人不在继住房操作流程/注意事项 操作流程： 1、准备好清洁工具。 2、按规定敲门、开门，发现房间有客人，礼貌道歉，询问客人是否需要保洁房间；如客人不需要，要道谢后退出房间并关锁好门，在房间清洁报告表上登记好，下班时向领班、主管汇报，领班、主管要做好交班本。 3、客人不在房间，按规定摆放好工作车。 4、按照退房流程清洁：床上布草按一客一换，连续住4天以上的做到2天一换，卫生间巾类以一换一（只更换湿毛巾）。 5、清洁完成后退出房间并关锁好门窗。 注意事项： 客人的电器如：电脑、手机、食品等贵重物品不要移动，但可以讲食用完的果皮清走。对于贵重电器等物品要做好登记及摆放位置。 整理床上布草时发现客人留有衣物，可将客人的衣物叠好放在床尾。 清洁杯子时，发现杯子内有水或其它，不要清洗；易耗品只补充不丢弃。 清洁房间过程中发现客人有损坏房间物品的，要向领班汇报，由领班填写温馨提示，提醒客人损坏酒店物品要收取成本费。并填写交班记录。 留意客人借用的物品，特别是刀具、剪刀等，并填写清洁报告表，下班时向领班汇报。 小整服务（A级VIP） 要求： 1.A级VIP楼层安排专人服务。 2.时刻留意房间内客人是否离开房间。 3.客人每离开房间一次要整理一次。 操作流程; 1.准备好清洁工具，礼貌敲门开门，进入房间。 2.清理垃圾，清洗茶具。 3.清洁卫生间，更换使用过的巾类。 4.添加日常易耗品。 5.将家具复位。 6.午间小整理应将窗帘拉合。 7.开走廊灯，床头灯调到最暗光线。 8.填写清洁报告表。 1、领用楼层卡或钥匙必须先在记录本上写明领用的时 间并签名。 2、由领班发给服务员，不得擅自拿取。 3、拿到房卡及时检查是否正确，有否断裂。 4、发现领错的要及时调换。 5、发现有损坏及时报告，房卡及钥匙要随身携带，不 得借给他人使用。 6、各班下班必须将房卡或钥匙交与楼层当班领班，由 领班交给房务中心，。 7、房务中心做好清点并做好交班。 1、领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名。 2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。 3、发现损坏及时报告领班。 4、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。 5、按操作程序正确使用对讲机。 6、领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。 7、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。 8、如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。 9、下班时交给领班，领班交给房务中心。 10、房务中心填写好交班本，各班做好交班登记。 布草管理 1、客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。 2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实 签收。 3、验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总，上交领班。 4、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。 5、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，并 做好记录。 6、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。 7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数清数目。 8、每月盘点一次，寻找损耗原因。（如：报损，遗失，客人买走或带走。） 9、客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。 10、每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理， 等有关部门。 盘点数为：工作间+工作车+脏布草 +未送回布草＋房内特别情况。 1、?客人生病且较为严重时。 2、?发现房内有