客服部工作标准与规范.docx

客服部工作标准与规范 1.呼叫中心工作规范 1.1呼入工作标准 工作前的准备 首先，需打开必威体育精装版工作表并复制到本机上，认真查看公告栏里的故障公告。其次，打开BOSS系统、话务系统、客服系统等工作系统。最后，调整好心态开始接听。接听前告诉自己已经进入了工作岗位，不管在生活中发生了什么事情，都需要保持情绪的平稳，不要将负面情绪带到工作中。 接听步骤 【开头语】 “您好，请问有什么可以帮您” 【用户信息问讯】 “请问您的用户编号是多少？” 如遇用户不知编号，该如何询问？————（通过地址、姓名等用户相关信息在“批量”功能里进行寻找，检索到用户编号） 【检索、核对信息】 “请您稍等…” ————（通过话务系统检索用户信息，完成后记得核对用户的地址） “您是住在*****地址的用户是吗？” ————（得到用户确认后，再次说明） “您好，X先生/小姐，请问您现在的问题是？” 【开始咨询、解释工作】 在沟通时，强调的是不要忘记通过BOSS系统查看一下用户编号的“用户状态”及“服务状态”。以确保其状态的正常。 注意：如需长时间让用户等待，应点击“保持/恢复”功能键，并致以规范语：“请稍后，不要挂机”，“非常抱歉让您久等了” 【决定是否下派】 在经过一系列的沟通后，你将要决定是否需要将用户来电的内容反馈给后台。 如果需要，请按相关的流程与用户进行说明。 “您好，X先生/小姐。您的问题我会帮您记录清晰，并转交给后台部门进行查询处理。这大概需要XX时间” 在受理的同时记得核实用户的联系电话。 【致结束语】 “ 感谢您的来电，稍后请为我的服务评分。” 【派单】 派单时特别要注意几点：选择正确的服务类型和子类，描述要规范，注意不要派错对象。 服务质量的差异取决于你是否时刻为用户着想，提醒用户未注意的细节，而不是简单的答辩！通话过程要集中精神，仔细聆听用户的问题，思考用户来电的真正目的。即用户的需求到底是什么？遇事需要冷静，越是遇到情绪激动的用户，越是要学会退让。个人能力的体现完全体现在处理客户投诉时的沟通技巧。知道用户投诉的对象是公司的政策、网络质量、个别人员的服务态度，作为客服人员，你要站在客服立场，在不违反公司利益的前提下，尽可能为用户解决问题。 【工单查询】 说明：a.“受理人”——可以检索所有自己下派的工单 。 不要与”处理人”混淆。 b.“处理进度”——现在工单流转大致分三个进度：“处理中—待处理—完成” 【关于催单】 催单的判断方法：你可以通过工单号看到整个跟单的过程与结果，这种情况比较好判断。 催单时要看下片区，如某单是其它组区的，你只能看到技术过滤回复的结果，而调度的跟单过程与结果不会显示，所以你只能根据技术过滤的签名去判断。要随时关注客服QQ群，注意查看自己发出的催单调度是如何回复的及留意技术群的消息反馈，及时刷新故障通知。 客服整理的工单模版： (1).故障类整理的工单模板多为： 用户反映：无法上网，错误678，网线正常，无路由。请联系 用户反映：无法上网，错误815，网线正常，无路由。请联系 用户反映:：无法上网，错误691,测试密码正常、BOSS状态是正常。请判断是否卡线或存在其他问题 用户反映：无法上网，有路由，请判断 用户反映：无法上网，网络电缆被拔出，请联系 用户反映：无法上网，称没有错误代码，但未使用路由，请判断 用户反映：宽带可以连接，但所有网页无法打开，IP： 请联系 商业用户反映：不能上网，请联系 用户要求技术电话指导其设置路由PPPOE，客服指导无效，请联系 (2).网速类整理工单模板多为： 用户反映：网速慢。其称打开网页很慢。带宽：**** IP：**** 下载速度：**** 请联系**** 用户反映: 网速慢，下载速度慢。带宽：**** IP：**** 下载速度：**** 请联系**** 用户反映: 网速慢，游戏卡。带宽为：**** 游戏名称：**** 游戏区服：**** IP：**** 请处理 用户反映：网速慢，未测试速度。称整体网络运行速度不稳定。带宽为：**** IP：**** 请联系**** 商业用户反映：网速慢，带宽为：**** IP：**** 请联系**** (3).计费类模板： 用户反映: 错误691，查系统费用明细正常（时间使用至**** ），但BOSS状态****，请核实开通。 用户反映: 错误691，用户称在 *月 *日以 ** 方式交费、金额为 *元、发票号码为 **** 。但查系统未有该笔费用显示。但BOSS状态显示****，请核实开通。 (4).注销类模板： 用户要求注销，其费用周期为**** 注销原因是****，客服已解释挽留，但用户仍要注销，请后台继续协调挽留。 派单规范及要求 【如何在