《丽思卡尔顿的“黄金准则”》.ppt

探秘顶级酒店的价值观 丽思卡尔顿酒店 黄金标准 丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。该酒店的特色集中表现于它的“黄金标准”。 使宾客得到真诚关怀和舒适款待是丽思卡尔顿的最高使命。 我们承诺为宾客提供体贴入微的个人服务和齐全完善的设施，营造亲切、舒适、优雅的环境。 丽思卡尔顿体验带给您身心愉悦、至高享受，我们甚至还能心照不宣地满足宾客内心的愿望和需求。 一条信条 We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）  一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。 二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 丽思卡尔顿全体工作人员的预期式服务态度正是最好的佐证。 一句座右铭 热情真诚地问候宾客。亲切地称呼宾客姓名。 提前预期每位宾客的需求并积极满足。 亲切送别。亲切称呼客人姓名并告别。 三步服务 所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 所有服务员必须执行“三步”服务。 所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握里兹·卡尔顿的服务标准。 每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。 二十项原则 6.公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。 7.为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。 8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。 9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。 10.授权全体员工,就是无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。 二十项原则 11.全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。 12.为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。 13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。 14.“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触,对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。 15.在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。 二十项原则 16.护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。 17.使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。 18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。 19.考虑问题安全第一。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。 20.保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。 二十项原则