优质服务礼仪 课程背景： 在市场经济条件下,行业的竞争就是服务质量的 ....docVIP

优质服务礼仪 课程背景： 在市场经济条件下,行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个随意的服务，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。 课程收益： 1.通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象； 2.通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪； 3.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧； 4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通； 5.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。 课程风格： 专家老师有多年国内五星级服务培训体系授课经验，擅长服务行业员工综合能力提升培训，注重实操与训练，以先进的授课方式训练，训练方式独特，高效。老师现场针对性指导，让学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌，让礼仪深入服务流程当中，提高服务质量。 授课方式： 1.五步方式： 第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导 第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准 2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特，高效 参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：所有从事服务行业的人员 课程大纲： 第一讲：重新认识自我——服务礼仪新理念 一、案例鉴赏 1.案例：他为何为难服务人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1)优质服务的定义 2)服务礼仪定义 3)服务与礼仪的重要性 二、工作态度 1. 我为什么而工作 2. 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) 现场演练：学员分享，研讨 第二讲：仪容仪表礼仪——服务人员职业形象塑造 一、仪容礼仪--男士职业形象打造 1.男士发型打造 2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项 二、仪容礼仪--女士职业形象打造 1.女士发型打造 1)发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习) 2)发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧) 2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1)洁面正确的技巧 2)化妆水使用及方法 3)面霜眼霜的正确使用方法及技巧 4)粉底使用技巧 5)定妆粉使用技巧 6)画眉技巧方法 7)画眼影技巧方法 8)画眼线技巧方法 9)画腮红技巧方法 10)画口红技巧方法 11)检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1)手部护理 2)香水使用技巧 三、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1)西装着装要领 2)衬衣的穿着要领 3)着装的“TPO”原则 4)着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5)皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6)职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1)干净整洁、整齐规范 2)领带与领花/丝巾的佩戴 3)行徽的佩戴 4)鞋袜、配饰的搭配与选择 5)女士工作制服穿着禁忌 3，服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1)三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2)丝巾的佩戴技巧 案例：某企业人员仪表案例 现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面) 第三讲：仪态礼仪--服务人员仪态规范 一、标准站姿 1.男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练 3，站姿中面部表情训练 4，站姿体态训练方法 1)采用头顶书 2)膝夹纸 二、标准坐姿 1.男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练 3，坐姿中面部表情训练 三、标准行姿 1.男士标准行的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范--理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练 四、标准蹲姿 1.标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项 五、端，拿，递，送 1，端拿递送的规范--理论讲解+实操训练 2，端拿递送的注意事项 案例：某银行服务人员接待客户案例 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：服务礼仪 一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求 3.鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练 二、引领礼仪 1.引领人员方位 2.引领手势--理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送 3.学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到 四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类 1)称