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业务流程的客户一致化设计与实施 - The Open Group.pdf
业务流程的客户一致化设计与实施
基于业务流程的客户数据一致化设计与实施
爱立咨询 胡建华 广汽丰田 郭剑光
目 彔 / contents
01 广汽丰田的目的与挑战
02 项目的思路与实施方案
03 咨询方案介绍 - 业务领域
04 咨询方案介绍 – 系统领域
05 落地方案介绍
06 客户价值
广汽丰田-业务部门的业务目的
打造一致化 ,端到端的客户数据平台
全面提升客户服务质量及客户体验
数据覆盖客户的全生命周期
客户数据是一致的 ,关联的
客户从不同客户接触点能接触到及时的 ,一致的 ,准确的客户数据
3 | © 2017 爱立咨询有限公司
广汽丰田-业务面临的挑战
客户数据分布在接近20个系统
系统的开发处于不同的年代 ,使用不同的供应商
系统的设计资料短缺 ,许多当初的设计人员已经离职
同一系统已经过多轮升级 ,不同版本的数据格式不一致
数据格式不一致
数据内容不一致
多头数据源
客户数据断点
客服数据支持不够
客户体验不佳
4 | © 2017 爱立咨询有限公司
目 彔 / contents
01 广汽丰田的目的与挑战
02 项目的思路与实施方案
03 咨询方案介绍 - 业务领域
04 咨询方案介绍 – 系统领域
05 落地方案介绍
06 客户价值
项目整体思路– 传统VS广丰的
客户数据一致化 MDM系统
管理需求,定位及价值
客户数据
框架及数 数据清洗
据项
定义数据归
幵与整合规 数据抽取
数据分布, 则
使用,流向
分析
数据流 数据流 业务数据
S3
S1 业务系统
元数据定义 S2
数据治理 业务流程
6 | © 2016 爱立咨询有限公司
客户数据一致性构筑方案
客户 购买者 拥有者 使用者
售前 售中 售后
客户接触点 订单 其它
线索
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