ISO9001：2015基础知识培训(新员工版)课件.ppt

3.4.4风险 不确定性对预期结果的影响 注1:所谓影响是指相对预期结果的偏差,包括正偏差和负偏差。 注2:不确定性 是指由于信息缺失或不足,从而无法了解或认识事件、事件的后果或其可能性的状态。 注2:不确定性是指由于信息缺失或不足,从而无法了解或认识事件、事件的后果或其可能性的状态。 注3:风险通常指的是可能发生的“事件”及其“后果”或二者的组合。 注4:风险通常表示某个事件(包括环境变化)的后果与其对应的“可能性”的组合。 注5:术语“风险”有时会用于仅是有可能产生消极后果的情况。 3.4.5输出 过程的结果。 注1:一般而言,输出分为以下四大类: —服务(如运输); —软件(如计算机程序、词典); —硬件(如发动机机械零部件); —加工材料(如润滑剂)。 许多输出均由属于这四大类的元件构成。最终的输出将根据其主要的元件所属的类别,相应地称为服务、产品、软件、硬件或是加工材料。例如,一辆汽车包括了硬件(如轮胎)、加工材料(如燃料、冷却液)、软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)以及服务(如销售商所做的关于操作的解释)。 注2:产品的所有权通常可以转让,而服务却不一定。 3.4.6产品 并非必须在提供商和顾客的接触面上完成的活动的输出。 注1:硬件通常是有形的,并且其数量是可以计数的特性。加工材料通常是有形的,并且其数量是连续特性。硬件和加工材料通常称为物品。软件由信息构成,通常是无形的,可能的形式有方法、交易或文件化信息。 3.4.7服务 至少一项必须在提供商和顾客之间的接触面上完成的活动的无形输出 注1:服务的提供可能涉及如下活动: —在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上完成的活动; —在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上完成的活动; —无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供); —为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店); 服务的对象一般是顾客。 3.4.8投诉 顾客满意度对组织(3.01)表达对其产品或或者投诉处理过程本身的不满意,并且以明示或按时的方式表达对某种回应或解决办法的期望 3.4.9反馈 对产品、服务或投诉处理过程的看法、意见或兴趣的表示。 3.4.10顾客满意 顾客对其期望已被满足成都的感受。 注1:有可能在产品或服务交付之后,组织甚至顾客自身才知道顾客的期望。要想达到较高的顾客满意度, 可能有必要满足顾客一些虽然并非明确提出、通常不言而喻或具有强制性的期望。 注1:有可能在产品或服务交付之后,组织甚至顾客自身才知道顾客的期望。要想达到较高的顾客满意度,可能有必要满足顾客一些虽然并非明确提出、通常不言而喻或具有强制性的期望。 注2:投诉是顾客满意度低的一种常见表达方式,但没有投诉并不一定表明顾客满意。 注3:即使顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保达到较高的顾客满意度。 注4:参见ISO10004《质量管理——顾客满意度——监视与测量指南》。 3.4.11评审 确定对象达到规定目标的适应性、充分性和有效性 示例:管理评审、设计和开发评审、顾客要求评审、不合格评审以及同行评审。 注:评审也可包括效率。 第四章、ISO9001:2015七项管理原则 质量管理体系七项管理原则 以顾客关注为焦点 领导作用 全员参与 过程方法 改进 循证决策 关系管理 原则一：以顾客关注为焦点 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。 【主要收益】 1.增加顾客价值 2.提高顾客满意 3.增进顾客忠诚 4.增加重复性业务 5.提高组织的声誉 6.扩展顾客群 7.增加收入和市场份额 【可开展的活动】 1.了解从组织获得价值的直接和间接顾客 2.了解顾客当前和未来的需求和期望 3.将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 4.将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 5.测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 6.积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 原则二：领导作用 各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 【主要收益】 1.提高实现组织质量目标的有效性和效率 2.组织的过程更加协调 3.改善组织各层次、各职能间的沟通 4.开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果 【可开展的活动】 1.在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通 2.在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式 ? 培育诚信和正直的文化 3.鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺 确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模 为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限 5.激发、鼓励和表彰员工的贡献 原则三：全