基于企业综合客户经营服务管理实践创新.doc

目 录 基于邮政转型的客户经营服务管理的实践与创新 一、前言： 二、实施背景： 三、内涵： 四、主要做法 （一）建设综合客户管理系统。 1.精细化管理客户信息数据 2.智能化制定客户维护计划 科学化实现专业经营管理 （二）开展“三会一访”工作。 1.明确组织保障。 2.规范活动流程。 推行KPI和GS管理。 打造“一揽子”服务方案。 （三）打造客户经营管理服务流程的闭环 开发、维护客户“走出去”。 2.管理、分析客户“智能化”。 3.拓展、绑转客户“请进来”。 五、实施效果 （一）经营业绩显著提高 （二）服务能力显著提升 竞争能力有效提升 （四）转型工作得力推进 （五）推广作用效果突出 （六）社会效应有效提升 基于邮政转型的客户经营服务管理的实践与创新 万州区邮政局 一、前言： 重庆市邮政公司万州区邮政局，是三峡库区重要的邮政通信枢纽和全国邮政通信网的重要组成部分。在时代转型发展的浪潮下，2013年万州区邮政局明确了“转型发展三年规划”，提出了转型发展的“三步阶梯”：2013年为转型启动年，2014年为转型推进年，2015年为转型深化年；并明确了“五大转型”的发展战略：员工行为转型、业务经营转型、营销模式转型、管理方式转型、投递队伍转型。在转型推进的具体过程中，万州局围绕“客户”为中心开展工作，明确了“以我为中心”向“以客户为中心”、“以个人经验管理”向“团队数据管理”、“从单一结果管理”向“注重过程管理”转变的发展思路，从邮政网点服务功能、服务能力、服务质量等方面采取了诸多措施进行转型升级，在不断地实践探索中逐渐取得一些成效。2014年万州区邮政局实现邮政业务总收入1.8亿元，全市第一，同期增幅12.75%（全国4.83%，全市11.09%），并荣获2014年全市邮政“十佳企业”称号。 二、实施背景： 过去，万州邮政传统发展方式较简单粗放，主要依靠资金、人力、物力等生产要素的投入来推动邮政经济的持续快速发展。但是随着社会经济形势的变化和企业规模的扩大，尤其是邮政企业全面市场化进程的加快，重经营轻管理、重经营轻服务、重产品轻客户的弊病正越来越突出，企业管理面临从生产型向经营型、粗放型向精细型、经验型向科学型转型的艰巨任务。特别是面临越来越激烈的市场竞争、越来越高标准的客户需求，很有些“心有余而力不足”，如何从“以我为中心”向“以客户为中心”转变，迫切需要一个破题点。 在调研过程中，我们发现传统邮政客户经营服务管理主要存在四个问题： 1.客户开发与管理各自为政。各经营单位（专业公司、邮政网点）在客户开发与管理上各自为政，企业缺乏统一的管理、维护和资源整合，无法及时掌握客户变动情况，不能及时有效地开发客户营销、维护方案，分散的客户数据也容易随着各单位人员的变动而流失，各专业也有较突出的资源浪费现象。 2.客户信息数据收集分散落后。各经营单位对客户信息数据收集，主要用Excel和Word文件方式管理；收集的内容也局限于名址或部分兴趣爱好，对客户资金结构情况的分析尤为稀少。客户信息数据收集工作不规范、不全面、不集中，不利于对客户信息的全面掌握和分析。 3.客户服务倾向于“等客上门”。在传统经营服务工作中，邮政网点的员工始终坐在柜台后面办理业务，专业公司的员工也倾向于坐在办公室下计划、定方案，这种“等客上门”的经营方式，使邮政经营服务工作越来越脱离市场，开发的产品、提供的服务也越来越不满足客户需求，导致大量客户的流失。 4.价值客户稀少，效益不高。企业缺乏对客户的分类维护和管理。对中低端客户缺少深入管理，对大客户又缺乏必要的服务支撑体系，导致大客户“留不住”，留下的客户贡献度又不高。截止2013年1月底，万州片区（含邮储银行）的邮政金融客户中，1万元以上客户比重为17.26%，其中5万元以上大客户占比只有4.23%。因此要改善这种客户结构，提升网点效能，必须建立起适应各类客户需求的客户分类管理体系、客户维护体系与客户开发体系，从而夯实服务大众的客户管理基础，提升客户细分市场上的竞争能力。 由于传统客户综合工作中存在的这些问题，导致企业管理、服务、营销能力滞后，网点经营效能低下，专业经营能力不足。为切实转变客户管理工作，万州区邮政局迫切需要在客户“开发”、“管理”、“维护”、“拓展”四个流程方面，建立一个全新的“以客户为中心”的经营服务管理体系。 三、内涵： 新建立的客户经营服务管理流程，是万州局在转型推进的过程中，围绕“客户”为中心，对企业传统客户经营服务管理流程的重新梳理和再造，通过建设具有本地个性化的综合客户管理系统，结合开展“三会一访”工作（邮政沙龙会、院坝会、“面对面”宣传会和“走千家访万户”活动），从而推进新形势下，客户经营服务管理“以我为中心”向“以客户为中心”、“以个人经验管理”向“团队数据管理