图书馆在实施IS9000质量管理标准中“产品标识”的探讨.doc

图书馆在实施IS09000质量管理标准中“产品标识”的探讨 ［ ］指出图书馆“产品标识”的重要性，认 为“产品标识”是ISO质量管理体系的重要环节，并 根据2000版IS09000族标准中“产品标识”的条款和 亲身参与广东海洋大学图书馆IS09000质量认证工作 的经验，构建图书馆ISO质量管理体系的“产品标识” 系统，系统分为对外服务标识系统和内部业务工作标 识系统。 ［关键词］图书馆IS09000质量管理产品标识 ［分类号］G258.6 1目前国内图书馆界对图书馆实施ISO质量管 理研究情况简述 IS09000族标准是国际标准化组织质量管理和质 量保证技术委员会(ISO / TC176)制定并不断修订的所 有国际标准的统称，是国际公认的最具权威性、指导 性、通用性的规范性管理标准。IS09000质量认证是 独立于顾客与组织的第三方公正机构以IS09000标准 为依据对申请认证的组织进行审核及认证注册，具有 公正、客观和可信的特点，有助于组织不断提高质量 管理水平，提升自身社会形象。图书馆引入IS09000 质量认证最早源于英美等发达国家，近年来国内图书 馆界也积极推行导入实施IS09000族标准管理的工作， 海南大学图书馆、广东海洋大学图书馆先后以独立组 织的身份通过了 IS09000质量认证。 通过对“中国 网”进行检索，研宄图书馆实 施ISO质量管理的论文发表情况，见下表1。 从表1中的数字可看出图书馆界对ISO质量管理 体系的关注度是逐年增加的。但也许是由于目前国内 以独立组织身份通过IS09000质量认证的图书馆仍在 极少数，大家缺乏实际操作的体验，论文研讨的主题 基本上是围绕导入IS09000的可行性、必要性，建立 质量体系的基本程序以及注意事项三个方面展开，涉 及实施质量管理体系细节问题的甚少。笔者所在的广 东海洋大学图书馆于2006年7月以独立组织的身份进 行了 ISO质量管理体系第三方审核（专家外审）工作，并 于当年10月通过了认证。笔者在亲身参与本馆的 IS09000质量认证工作中发现，在2000版IS09000族 标准中涉及“产品标识”的条款不少，但图书馆在实 施IS09000族标准管理时往往容易忽视“产品标识” 在体系管理中的重要性，在已查到的与图书馆相关的 论文中，涉及“产品标识”的只有一篇，因此，笔者 认为有必要对图书馆IS09000质量管理体系中的“产 品标识”问题进行探讨。 2图书馆重视“产品标识”的重要性 2.1图书馆产品的无形性决定了其必须重视有 效的标识 在IS09000族标准中，术语“产品”是指过程的 结果。通用的产品类别有服务、软件、硬件和流程性 材料四种。通常，服务和软件是无形产品（软件在 IS09000族标准的界定是由信息组成，并以方法、论 文、程序的形式存在。如计算机程序、字典等），硬件 和流程性材料通常是有形产品。图书馆的产品在绝大 多数情况下是服务和软件两种类别，是无形的。图书 馆的顾客（读者）在选用之前无法像有形产品那样容易 感知，这种不可感知性往往使顾客对是否选用该产品 产生犹豫，降低选用的信心。因此，必须把无形的产 品尽可能地“有形化”，而“有形化”的途径就是对产 品进行有效地标识，即通过对产品的名称、质量状况、 使用说明等信息情况的表述和指示，增强有形程度， 提同可感知性，从而提商顾客使用的｛目心。 2.2产品标识是产品质量不可分割的组成部分 产品标识是用于表明产品状态、质量、数量、特 征、特性和使用方法等各种信息情况所作的各种标注 的统称。顾客在决定是否拥有该产品之前，主要凭产 品标识了解其质量性能，可以说产品标识是生产者让 顾客了解、确认产品质量性能的“桥梁”，因此它是产 品质量不可分割的组成部分。标识效果的成败往往左 右顾客对产品质量的判断。当然，这里所谈的标识必 须是真实的、与质量相符的标识，而不是夸大的。 2.3图书产品的特殊性和加工流程的复杂性要 求必须进行标识 根据IS09000族标准的界定，图书馆的图书属于 产品的“软件”类别，是无形产品（在使用前价值特征 不明显＞，必须加以识别。图书从出版社出版到变成图 书馆读者手中的书，在图书馆经历了采访、购买、验 收、分编、著录、标识加工、上架、开放管理、流通 等多个流程，这些复杂的流程不是一个人能完成的， 也不是一天内能完成的。为了区别不同加工状态的图 书，避免混乱，必须对处于各加工流程的图书进行标 识。 3 2000版IS09000族标准中涉及“产品标识” 的条款。 表2是2000版IS09000族标准中涉及“产品标识” 条款的相关要求。 通过表2可以看到IS09000族标准中直接涉及“产 品标识”的条款贯穿于图书馆的各个工作环节。图书 馆的工作可分为文献资源建设和文献资源利用两大部 分。文献资源建设涉