以客户为中心——华为公司业务管理纲要 黄卫伟 主编.pdf

目录 序言 第一篇 以客户为中心 第一章 为客户服务是华为存在的唯一理由 第二章 华为的价值主张 第三章 质量是华为的生命 第四章 深淘滩，低作堰 第五章 客户满意是衡量一切工作的准绳 第二篇 增长 第六章 追求长期有效增长 第七章 产品发展的路标是客户需求导向 第八章 创新是华为发展的不竭动力 第九章 更多地强调机会对公司发展的驱动 第十章 聚焦主航道， 坚持“压强原则” 第十一章 开放、竞争、合作， 构建良好的商业生态环境 第十二章 业务管理的指导原则 第三篇 效率 第十三章 未来的竞争是管理的竞争 第十四章 企业管理的目标是流程化组织建设 第十五章 从客户中来，到客户中去， 以最简单、最有效的方式实 现流程贯通 第十六章 打造数字化全连接企业 第十七章 管理变革的方针 如果一个公司真正强大，就要敢于批评自己，如 果是摇摇欲坠的公司根本不敢揭丑。如果我们想在世 界上站起来，就要敢于揭自己的丑。正所谓“惶者生 存”，不断有危机感的公司才一定能生存下来。 我们要以大海一样宽广的心胸，容纳一切优秀的 人才共同奋斗。要支持、理解和帮助世界上一切与我 们同方向的科学家，从他们身上找到前进的方向和力 量，容忍歪瓜裂枣。一杯咖啡吸收宇宙能量。 ——任正非 序言 企业的长期战略，本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业 领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦 核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗， 终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书是之前出版 的 《以奋斗者为本——华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从 业务管理方面揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。 本书分为三篇。第一篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的 主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的唯一理由”的命题的 基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作 堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。 第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，系统阐述了华为 的业务管理战略和政策。第三篇，效率。围绕未来的竞争是管理的竞争 这一命题，阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进，以及 建设数字化企业方面的政策和原则，并深入讨论了华为管理变革的指导 方针。 与 《以奋斗者为本——华为公司人力资源管理纲要》选取和组织材 料的方式相同， 《以客户为中心——华为公司业务管理纲要》的所有内 容均摘自内部公开的华为公司高管的讲话、文章和经营管理团队 （EMT ）的文件，并一一注明了出处。同样，各章内容的编排，在每一 个标题下，遵循历史的顺序，时间跨度从公司成立一直到2015年12月。 这样的编排方式有助于读者研究华为业务管理理念、战略和政策的演进 过程及其内在的一致性。 怎样成长为一家世界级的高科技企业，怎样管理一家世界级的高科 技企业，怎样不断为客户创造价值使企业长期有效增长，这是摆在中国 高科技企业面前的一个重要课题。本书的出版，将使读者了解华为是怎 样应对这一挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。本书主要 是用于华为公司内部的管理者培训，我们殷切地欢迎来自企业界和社会 各界的批评和真知灼见，以使之进一步完善。 编写组 2016年3月23 日 第一篇 以客户为中心 从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户 那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品 和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给 回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务， 还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由。 —— 《华为公司的核心价值观》，2007年修改