昆明市餐饮服务业从业人员行为规范 - 云南省餐饮与美食行业协会.docVIP

PAGE 6 - 昆明市餐饮服务业从业人员行为规范 第一章 总 则 第一条 基本宗旨 从满足餐饮服务对象的需求出发，强化行业自律机制，树立行业诚信形象，全面提升我市餐饮服务行业从业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，促进餐饮业的健康发展。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，结合我省餐饮行业实际情况，特制定本规范。本规范的实施，应接受省级有关职能部门的指导与管理。 第二条 主要内容 本规范内容涉及我市餐饮服务业从业人员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、服务用语等。 第三条 适用范围 本规范适用于我市所有依法开办的餐饮服务企业，既从事通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动的企业。包括餐馆（含酒家、酒楼、 HYPERLINK /view/128810.htm \t _blank 酒店、饭庄等）、快餐店、小吃店、饮品店，以及宾馆、旅店、娱乐场所、休闲度假场所的附属餐厅。 第四条 基本原则 以人为本，尊重宾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，热情周到。 第二章 自律要求 第五条 餐饮服务企业应当遵守国家有关法律法规和商业职业道德，诚实守信经营，自觉维护企业和行业的形象与声誉。 第六条 餐饮服务企业要树立整体观念，发挥行业优势，加强协作，增进交流，开展公平、公正、有序的竞争。 第七条 餐饮服务企业要按照有关法律法规规定，为消费者提供安全整洁的消费场所、服务设施，并提供热情、主动、耐心、细致、周到的服务和保证质量的菜点、饮品。 第八条 餐饮服务企业要根据相关法律法规，从本企业实际出发，加强对从业人员行为礼仪的教育培训，经常开展自检自查工作，引导从业人员自觉践行行为礼仪规范。 第九条 餐饮服务企业应完善激励与约束机制，奖优罚劣，保证法律法规和本企业规章制度的执行。 第十条 餐饮服务企业要针对消费者提出的投诉、意见和建议，从严要求，推出举措，协调好企业与宾客的关系，提供规范化、亲情化、个性化的服务。 第三章 接待礼仪 第十一条 服务人员应精神饱满，服饰整洁，仪表端正，仪容得体。 第十二条 服务人员的发型、发式要与服务对象、岗位特点、工作环境等因素相适应。 第十三条 服务人员着装应规范、整洁并统一佩戴名牌。无统一着装条件的餐饮服务企业从业人员应穿着整洁。 第十四条 服务人员佩戴饰物应严格按照企业、岗位的规范要求。符合身份、适度为宜。 第十五条 服务人员应做到语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时应礼让宾客，服务时说话轻、走路轻、操作轻。 第四章 迎送服务礼仪 第十六条 宾客进入餐厅时，迎宾员应主动问候、微笑服务，根据不同宾客的就餐需求安排合适的就餐座位并祝宾客用餐愉快。 第十七条 引领宾客时手势规范，走位合理，步幅适度，应按照礼仪规范或听从宾客旨意拉椅请宾客入座。 第十八条 因人而宜地做好各类宾客的迎送接待工作，体现“三个注重”：即对不同年龄段宾客按不同需求，注重贴切到位；对老弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同地域文化、饮食习俗，注重礼节恰当。 第十九条 当宾客离店时，应主动向宾客致谢，并礼貌送客。 第五章 点餐服务礼仪 第二十条 宾客入座后，服务员应按礼仪次序依次为宾客铺放口布，斟倒茶水。服务动作应轻巧熟练，尽量不打扰宾客。 第二十一条 应备足整洁完好的菜单、酒水单，点餐员应选择合理的站位，目视宾客，征得宾客同意后，按照礼仪规范选择点餐宾客，用双手呈递菜单、酒水单。 第二十二条 向宾客推荐菜点时，应使用规范的语言、手势，询问宾客有无忌口的食品，有些西式菜点还应征求宾客对生、熟程度的要求；应尊重宾客的饮食习惯，适度介绍酒水。 第二十三条 书写（点击）菜点订单时，应站立端正，将订单（点餐遥控器）放在手中书写（点击）。下单前，应向宾客重复所点菜点名称、数量、份量，及宾客对菜点的特殊需求（如微辣，不放葱姜）；待餐期间，服务员要为宾客斟倒茶水。 第六章 餐间服务礼仪 第二十四条 厨房出菜后，服务员应及时上菜；传菜时应使用托盘，托盘干净完好，端送平稳；传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。 第二十五条 西餐的上菜速度应与宾客的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。 第二十六条 应根据餐桌、餐位的实际状况，按规范要求确定上菜口；上菜前首先应整理餐台，选择好摆菜位置，不要一手端盘一手整理餐台、选择位置；摆放菜点应实用美观，并尊重宾客的选择和饮食习惯。 第二十七条 上菜时，应用双手端平放稳，不可将手指伸到菜盘（碗）中；有配小