外呼中心服务规范及管理制度汇编整理版.doc

PAGE 目 录 TOC \o 1-2 \h \z HYPERLINK \l _第一章__总则第一章 总则 ………………………………………………… …. 2 HYPERLINK \l _第一章__总则 第二章 服务道德和准则………………………………………… 3 HYPERLINK \l _第二章__服务道德和准则 一、 服务道德……………………… ……………… … 3 二、 服务准则 3 HYPERLINK \l _第一章__人员编制第三章 人员编制…………………………… 4 HYPERLINK \l _第一章__人员编制 第四章 组织管理………………………………………………………… 5 第五章 岗位职责 6 HYPERLINK \l _第一章__营业厅现场环境规范一 话务班长岗位职责 …………………………………… 6 二、 外呼管理员岗位职责 7 三、 外呼员岗位职责 8 四、 投诉管理员岗位职责 9 五、 投诉处理员岗位职责 10 HYPERLINK \l _第一章__营业厅现场环境规范第六章 现场环境规范…………………………………………… 11 HYPERLINK \l _第二章__营业厅柜台区布置规范一、室内环境卫生标准…………………………………… 11 HYPERLINK \l _第三章__营业厅设施管理规范 二、 办公设施卫生标准…………………………………………… 11 三、更衣橱卫生标准 12 HYPERLINK \l _第一章__通用服务规范第七章 设备管理规范…………………………………… 13 HYPERLINK \l _To一、设备管理规范…………………………………………………… 13 HYPERLINK \l _第二章__服务礼仪二、其他设施管理规范………………………………………… 14 HYPERLINK \l _第三章__岗位服务规范 第八章 外呼中心服务规范…………………………………………………… 16 HYPERLINK \l _第三章__岗位服务规范 第九章 培训制度……………………………………………… 22 HYPERLINK \l _第一章__营业人员培训制度第十章 安全必威体育官网网址制度…………………………………………… 27 HYPERLINK \l _第一章__营业人员培训制度 第十一章 设备管理制度……………………………………………… 29 HYPERLINK \l _第二章__营业厅安全必威体育官网网址制度 第十二章 服务案例收集制度…………………………………………… 30 HYPERLINK \l _第三章__营业厅设备管理制度 第十三章 合理化建议收集及奖励制度………………………………………… 33 HYPERLINK \l _第四章__营业厅服务案例收集制度 第十四章 文化活动建立制度……………………………………… 37 HYPERLINK \l _第五章__合理化建议收集及奖励制度 第十五章 服务环境管理办法…………………………………… 39 HYPERLINK \l _第六章__文化活动建立制度 第十六章 会议制度……………………