常见的有效沟通的方法.ppt

有效沟通的方法与技巧 陈璇 有效沟通的方法与技巧 什么是沟通？ 有效沟通技巧培训 水平级沟通技巧 人际沟通的技巧 什么是沟通？ 什么是沟通 沟通概论 沟通的定义 高效沟通的理想状态 沟而不通的原因 中国人沟通的特点 五 一 二 三 四 沟通到底是什么？ 我说给你听或你说给我听是沟通吗？ 为什么会你说我不懂，而我说你也不想懂呢？ 沟通除了“沟”之外，通是什么？凭什么来通呢？ “通人我之情”，“情”一通，万事可通。 由情入理，通情通到合理的地步才是沟而能通。 沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。 沟通概论沟通在人生中占了很重要的地位 •据社会学家们研究，一个正常人每天将花60％－80％的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。他们并由此得出结论： “人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人际关系的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功”。 沟而不通的最重要原因是什么？ 沟而不通的原因 注重对方态度 听者 说者 注重自己态度 计较他说话的态度 他所用的语气、他说话的情绪 不用心听 只顾自己的道理 不考虑对方的情绪 中国人沟通的特点 A 面子 B 圆满 C 衡情论理 错，绝对不可以，但对。。。 往往没有用！ 高效沟通的最理想状态 理性沟通 听他的道理 注重说话方式 听者 说者 不要计较他说话的态度 他所用的语气、他说话的情绪 用心去听，听他讲出什么道理 别只顾自己的道理 多考虑对方的情绪 有效沟通的技巧训练 有效沟通的五大技巧 技巧一：表示尊重 技巧二：恰当提问 技巧三：易地而处的聆听 技巧四：准确的表达 技巧五：给予建设性的反馈 沟通技巧一、表示尊重 “尊重”的体态语 •客观开放的态度 避免“先入为主”的思维惯性 •真诚而公正 做到“对事不对人” •避免破坏性的行为 刻意低估、讽刺、武断 沟通需注重“情”，“通人我之情” 保持微笑并适时点头 点头的含义：听懂了、赞同 注意你的坐姿 你的眼睛会说话 让沟通更近一点 拒绝双手环抱胸前 沟通技巧二、恰当提问 能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。 常用词语：什么、为什么、怎么样、如何 开放式提问 封闭式提问 目的在于只需得到肯定或否定的答复 常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否 激励式提问 重复式提问 表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流 例：“您说的。。，这太有意思了，当时您是。。？” “这太令人激动了。。，您可不可以就有关。。 重复信息以检验对方的真实意图 例：“您刚才说的是？” “让我们总结一下好吗？” “如果我没有听错的话？” 清单式提问 假设式提问 提出可能性和多种选择的问题，获取信息。 例：你的士气比较低落，你认为是什么造成的？是市场环境恶劣？工作压力大？还是待遇不理想？ 让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方从不同角度思考 例：“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？” 沟通技巧三、 易地而处的倾听 聼 闭嘴，倾听 学会倾听 当个好听众，不说不错 倾听的好处 控制你的精神与体力，更关注别人的说与行 有时间思考如何做出正确的回应 赢得信任，并避免说错话 展现你的温暖、真诚与人情味 维护别人的自尊，并建立个人权威 沟通技巧三、易地而处的倾听 观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境及自我的干扰 一心二用 反映迟钝 我知道是怎么回事 你听我说。 这个人没什么能耐！ 沟通技巧中倾听的障碍 沟通技巧中倾听的五个层次 听而不闻 假装听 有选择的听 专注地听 易地而处的听 沟通技巧四、准确的表达 我的表达对象究竟是谁？ 我与游客或同事之间的关系怎样？ 游客或同事目前的态度是怎样的？ 我的建议或意见同游客或同事自身的利益之间的关系是什么样的？ 向谁表达——听众分析 准确的表达——与听众“利益”的结合 省事 友谊 地位 尊严 权威 金钱 利益链条 对方的态度--支持的--中立的--反对的 准确表达案例分析 例：游乐设备综合安全因素制定了关于游客乘坐的身高高度的限制，有许多入园游玩的小朋友在身高没有达到安全标准的情况下被拒绝乘坐，因而引起家长的投诉。 处理：1、客服人员在接到投诉的第一时间先向游客询问投诉的原因、经过以及设备操作人员给出的回复，并同时由另一名员工迅速向设备操作人员方面了解事情的起因2、面对投诉游客过激的情绪态度先予以安抚、平复，站在游客家长的身份前提下向家长解释小朋友不能乘坐的原因及如若坚持乘坐可能会带来的隐患。3、当游客情绪平稳后可以适当在交流中拉近一些关系，言语间穿插着告知游客我们严格按照身高规定要求的原因，强调是考虑游客游玩时的安全第一作为考量取得游客的完全理解与信