第7章-导游人员服务礼仪.pptVIP

第七章 导游人员服务礼仪 本章知识结构 一、导游的准备工作礼仪 二、导游的迎送接待礼仪 三、导游的住店服务礼仪 四、导游的用餐服务礼仪 五、导游的游览服务礼仪 六、导游的购物服务礼仪 导游是旅行社的灵魂。 导游员处在接待服务的第一线，导游员导游服务和服务礼仪的表现对整个旅游接待服务工作的成败起着至关重要的作用。旅游专家认为“一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。 一、导游的准备工作礼仪 （一）着装礼仪 导游员的服装应简洁、整齐、大方，不能过分华丽，一般应选择休闲装、运动装、工作服、各式便装，但必须注意着装的一些基本原则和各式服装的穿着禁忌，如女性不宜穿过短或过长的裙子，也不可化浓妆。夏季男性不能穿圆领汗衫、短裤等。在导游服务过程中，应佩戴旅行社的徽章或标牌。 （二）准备工作礼仪 1. 物质准备 做好物质准备，领取和备齐各种证件和必需物品，如身份证、工作证、导游胸牌、导游旗、喇叭等。 2. 接待工作核 地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购物落实情况，确定与接待车辆司机的接头时间与地点，并督促司机将车身和车内清洗、清扫干净。备好醒目的接团标志，最好事先了解全陪的外貌特征、性别、装束等。凡导游人员到机场、车站、码头迎接客人，必须比预订的时间早到等候客人，而决不能让客人等候接团导游。 二、导游的迎送接待礼仪 旅游团队接送是导游人员的一项十分重要的工作，接团工作的礼仪是否周全，直接影响着旅行社和导游本人在客人心目中的第一印象；而送团则是带团的最后一项工作，如果前面的工作客人都非常满意，但送团工作出现了礼貌不周的问题，同样会破坏旅行社和导游人员在客人心目中的整体形象，并使陪团前期的努力前功尽弃。为此，搞好导游服务工作，迎送礼仪是十分重要的。 （一）导游迎客礼仪 1. 热情迎接 客人到达后，应主动热情迎上前去，先行自我介绍，再确认对方身份，核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。寒暄问候后，协助提拿包裹，办理有关手续；迅速引导客人来到已安排妥当的交通车旁，指导客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。 2. 乘车服务 客人上车时，导游最好站在车门口前迎候，用手护住门顶以防客人碰头。上车时注意安排陪车的礼宾次序，等游客上完车后，自己再上车。客人上车就座后，礼貌地清点人数无误后请司机开车。清点游客人数时要默数，切忌不礼貌地用手指点游客。下车时，导游员先下车，在车门口协助游客下车。 3. 致欢迎词 等到全员上车之后致欢迎词，宣布团队游览日程和行程计划。为帮助客人熟悉城市，可准备一些有关的出版物给客人阅读如报纸、杂志、旅游指南等。注意观察客人的精神状况，如客人精神状况较好，在前往酒店途中，可向来客介绍饭店情况、活动日程、可就沿途街景做一些介绍当地民俗风情、旅游景点等。如客人较为疲劳，则可让客人休息。 4. 安排食宿 根据该团的费用标准和住房标准，安排食宿等事宜。 5. VIP客人的迎送 （1）迎送贵宾时，应事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜花。 （2）如有条件，在客人到达之前可将酒店客房号码或乘车牌号通知客人。 （3）派专人协助办理出入关手续。 （4）客人抵达前，应通知酒店总台，在客人入住的房间内摆上鲜花、水果。 （5）宾客抵达住所后，一般不易马上安排活动，应留一些时间让宾客休息。 （二）导游送客礼仪 1. 送客安排 客人活动结束前，要提前为客人预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票；客人乘坐的车厢、船舱尽量集中安排，以利于团队活动的统一协调。送客时，根据客人离去的时间，安排好购票、结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。为客人送行，应使对方感受到自己的热情、诚恳、有礼貌和有修养。临别之前应亲切询问客人有无来不及办理、需要自己代为解决的事情，应提醒客人是否有遗漏物品并及时帮助处理解决。 2. 特色礼品 赠送的礼品要注意携带方便，突出地方特色，具有保存价值。送站人员尽量帮客人将行李安顿好。 3. 致欢送辞 送行途中，要致欢送辞，使旅客感受到自己的热情、诚恳、有教养和有礼貌，同时要祝大家旅途愉快，欢迎再来。 4. 返回 火车、轮船开动或飞机起飞以后，应向客人挥手致意，祝客人一路顺风，然后再离开。如果自己有其他事情需要处理，不能等候很长时间，应向客人说明原因并表示歉意。 三、导游的住店服务礼仪 （一）入店服务礼仪 （1）到达酒店后，协助客人登记入住，并借机熟悉客人情况，随后，将每个客人安排妥帖，协助地陪和饭店行李员将客人行李分送到每一位客人的房间。若游客