常见的手术室护患沟通技巧.ppt

（一）倾听的技巧 1、积极主动参与、全神贯注地听。 2、不随便打断对方的谈话： （1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。 （2）认为自己早以知道对方的观点。 （3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。 3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。 4、注意非语言性沟通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。 （二）核实自己的感觉 1、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容） 2、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。 3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。 4、总结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。 （三）共情言语能力:同理心 护患沟通的“同理心” 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心的意义 良好人际关系 融洽工作气氛 个人素质提升 同理心的表达 专注的行为 真诚的相处 尊重的对待 （四）沉默 辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。 体验 体验：3人一组，1人扮病人，1人扮手术室护士,1人观察，粗暴对待；交换，温和对待。讨论感受。 1.语言 2.眼睛 3.手势 4.脚部的姿态 5.跟随 护患沟通的技巧 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听（多听）、介绍（多说） 三个掌握：病情、医疗费、社会心理状况 四个留意：情绪、受教育程度及对沟通的感受、对病的认知、自身的情绪 五个避免：免强求患者及时接受事实、免刺激、免过多专业用语、免刻意改变患者观点、免压抑患者 与特殊病人的沟通技巧 与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。” 儿童 特点 好奇 好动 无知 胆小 不能自理 怕打针 应对 语音柔和 语调亲切 语速慢 动作轻 注意与家长沟通 体谅家长的心情 与不同患者沟通 与不同患者沟通 青少年 特点 自主性强 注重个人形象 不喜欢说教 应对 交流语调—对待成人 交流态度—诚恳 交流动作—尊重 与不同患者沟通 中年人 特点 复杂 应对 人格平等 一视同仁 有针对性的职业交流 更具人文关怀精神 与不同患者沟通 老年人 特点 年老体弱 反应迟钝 预后难测 害怕孤独 渴望温情 应对 称呼恰当 细心周到 耐心倾听 避免争执 充分理解 多多鼓励 护患沟通的原则 以病人为中心(同理心) 充分尊重病人 积极稳定情绪，培养自己的自控力 协助病人维持希望 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视手术病人 主动相送出室病人 五主动 入室时多介绍一句 操作时多说明一句 护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出室时多关照一句 六一句  微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 十个一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点 沟通从心开始 用心守护我们的病人 用心呵护我们的家人 和谐人生 手术室护患沟通技巧 美国护理协会 手术室护理工作的目的： 协助手术病人，满足其不同的个体需求 思考：手术病人的需求？满足了吗？ 信息沟通不良 例１　放音乐 例２　接病人处纠纷 　　　 提示……沟通注重细节 沟通技巧并合理应用意义 良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。 有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度。 减少护患矛盾及医疗纠纷。 减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。 因此护理人员掌握一些