常见的有效沟通的步骤与技巧(沟通障碍).ppt

有效沟通的步骤与技巧 Effective Communication Skills 文字摘编 崔华云 幻灯制作 谢 艳 第一章 沟通概述 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通目的 沟通的重要性 有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现 沟通是个人事业成功的重要因素 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 沟通中的障碍因素一般有： 气质型 情感（喜怒哀乐、情绪不良等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性（按自己的思路思考，忽略他人的需求；失去耐心，造成争执） 主观臆断（有偏见，先入为主，判断错误；不愿意积极聆听别人的意见） 机能型 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 语言不通（母语不是汉语，或方言） 大脑过滤（记忆力不行） 文化背景差异 文化、习惯 价值观（等级观念等） 经验（目标不明，时间不充分、造成时间压力；重点强调不足或条理不清；准备不充分，没有慎重思考就发表意见等） 知识（缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够） 客 体 主 体 我们要对其中“主观臆断、不良情绪、等级观念 、目标不明、时间压力”等几个主要的障碍因素作以下思考： 什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍--主观臆断 什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍--不良情绪 什么是等级观念？ 等级观念会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍——等级观念 沟通中的障碍----目标不明 什么是目标不明？ 目标不明会对沟通造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通中的障碍----时间压力 什么是时间压力？ 时间压力会对沟通造成什么障碍？ 怎样去克服？ 沟通的种类 单向沟通 双向沟通 沟通 沟通的种类 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触 沟通 沟通的方式 收发电子邮件 开会 电话/传真联系 阅读备忘录 面对面的交流 作报告/演示 彼得·德鲁克的沟通理论 沟通四法则： 沟通是一种感知（是否感悟）； 沟通是一种期望（是否期待）； 沟通产生要求（要求接受）； 信息不是沟通（信息是中性的）。 ——沟通是理解力！ What: 一个人必须知道说什么。 When: 一个人必须知道什么时候说。 Who: 一个人必须知道对谁说。 How: 一个人必须知道怎么说。 沟通的要素 发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ 听 众： 患者及其家属 目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划） 背 景： 沟通发生的具体环境 信 息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？ 渠 道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？ 反 馈： 应该给患者对信息进行回应的机会 沟通的结构 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整 个人来沟通。” 沟通循环 沟通的五要诀 提问题——是沟通的第一要诀 永远要倾听——是沟通的第二要诀 面对面谈话——是沟通的第三要诀 留心信号——是沟通的第四要诀 使用普通语言——是沟通的第五要诀 态度决定一切 态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果 每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处 第二章 有效沟通的概念 《有效沟通》 如果这一生真要出人头地， 一定要学会有效沟通 ——余世维 什么是有效沟通? 有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的