服务类投诉规则.pptx

课堂纪律1、请商家务必用天猫店铺ID加入，比如XX旗舰店，否则会被取消听课资格。2、在听课中不要发与课程无关的内容，否则会请出会议。3、有问题请直接把问题写在答疑区块，聊天室问题不作答。4、课后会有10分钟答疑，可以提前整理问题。家装物流服务“E付宝”凡星您是否有这样的困扰？服务商揽收慢，发货慢，配送慢，安装慢……各种慢，我心好急啊，有木有？服务商安装质量不好，服务态度不好，说送又不送，买家天天抱怨，有木有？货物发出后，错了，破了，丢了，各种闹心，有木有？送前一个价，送时又一个价，送后还一个价，乱收费有木有？如果有，请认真听下面的内容家装物流服务—投诉赔付家装目录家装物流投诉处理流程商家申诉处理流程投诉入口投诉类型投诉类型服务类投诉规则投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准揽收延迟 物流宝订单下发TMS起30天内商家下单时间与服务商回传揽收信息对比 服务商承诺揽收时效：物流宝系统查看商家下单时间2. 物流宝系统查看服务商回传揽收信息 3. 货物签收面单拍照（揽收日期）揽收服务标准：商家下发物流订单节点起，服务商同意揽收，服务商需在揽收时效24小时内揽收，回传揽收信息到物流宝1. 服务商未按承诺时效揽收货物；2. 服务商未按承诺时效揽收货物且因此造成买家拒收；赔偿费用：商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500）发货延迟物流宝订单下发TMS起30天内TMS记录订单接收时间至干线信息回传，对比服务商承诺发货时效：物流宝系统查看TMS入库时间2. 物流宝系统查看干线回传信息 发货时效标准：服务商在48小时内需将揽货入库的订单发干线，回传干线出站时间到物流宝服务商未按承诺时效发货，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担服务类投诉规则投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准配送延迟物流宝订单下发TMS起30天内TMS记录干线到站时间 至 服务商与买家预约上门安装时间记录，对比服务商承诺配送时效1. 物流宝系统查看干线到站时间2. 物流宝系统查看服务商预约买家上门安装时间记录干线时效标准：服务商在120小时内完成干线运输，即从干线起运（干线出站时间）开始到干线到站时间的时长120小时。同步回传干线到站时间到物流宝（各服务城市以家装物流服务商与商家线下签订的时效为准，但不可以超出120小时）服务商未按承诺时效完成配送，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担预约时效标准：货物到站后，48小时内时完成送货预约，系统记录预约时间及与客户预约的送货上门时间完成配送并回传信息到物流宝安装延迟物流宝订单下发TMS起30天内安装完成时间回传对比与买家预约的安装时间，是否在预约时间当天的24小时内完成1. 物流宝查看货物出站时间2. 物流宝系统预约记录3. 物流宝安装服务完成回传时间安装时效标准：按照系统服务商与买家预约的日期时间为准，24小时内完成上门安装，订单签收完成信息回传物流宝服务商未按承诺时效发货，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担服务类投诉判责投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准安装质量物流宝订单下发TMS起30天内1.商家提供发货信息（品名，安装说明书）2.买家提供安装质量问题照片；服务商严格按照商家提供商品安装说明书进行拆包安装;1.安装质量不合格，服务商需支付商家服务赔偿金20元/单2.安装错误造成的再次上门安装，所产生的安装费用由服务商承担3.由于安装质量不合格，导致货物发生坏损，服务商需按货物破损标准赔付服务态度物流宝订单下发TMS起30天内1.商家提供买家投诉凭证：旺旺截图；电话录音；现场视频2. 商家联系服务商客服的记录：大概通话时间，客服工号服务商400客服及派送员、安装人服务过程中，保持礼貌，使用礼貌用语，认真回答用户问题，不回避、回绝收货人问题等；1. 100元/单服务赔偿金2.由于服务态度造成的其他损失，根据实际情况进行赔付服务类投诉判责投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准未履行服务承诺物流宝订单下发TMS起30天内1. 服务商支持服务区域以系统配置为准；2. 商家提供买家反馈证据（买家去自提点提货签收面，服务商未提供安装，买家在签收面单上注明“未安装”3. 买家反馈给商家未完成服务的凭证（如旺旺聊天记录），买家拒收的凭证面单 （面单上选择拒收，并填写原因）服务商承诺的可以提供干支装服务城市，须按照承诺接单，完成干线，支线，预约，上门安装整套服务因服务商未能提供约定服务，导致消费者发起投诉商家赔付违约赔付200元，服务商赔付：200元投诉类型货物类投诉规则投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准发货错误物流宝订单下发TMS起30天内1. 商家提供交易订单号2