常见的IHG-洲际酒店-紧急情况应对培训.ppt

三、出现人员死亡 出现人员死亡 发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下： ·在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者的同情和尊重。 ·把事发现场当作犯罪现场一样封锁起来，协助警方调查。 ·确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原因。 ·尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人卷入进来。 ·如果事发在公共区域，考虑是否需要用屏风将现场隔离开来 出现人员死亡 检查生命迹象。 把尸体隔离起来（但不要移动尸体）。 注意：确保事发区域受到保护且控制所有的通道。 打电话报警并通知酒店的医生。 立即将情况汇报给酒店负责人，再决定拨打IHG24小时紧急电话+44 (0) 207 939 8831。 立即通知营运总监和首席运营官。 安慰并帮助处于痛苦之中的死者家属或员工。 协助需要帮助的急救人员。 注意：如果有必要的话，考虑小心地把尸体从正在使用的场地中移开。比如员工电梯或者后门。 妥当地安排死者家属或朋友。例如： 延长他们在酒店的停留时间。 送他们去权威部门。 不要承认任何法律责任。 事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。 四、食物中毒 食物中毒 发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下： ·收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物 ·确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料 ·考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划 注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助 ·隔离可能引起中毒的食物的样本 ·小心谨慎 食物中毒 打电话给酒店医生寻求帮助。 跟进客人投诉过程。 收集并冷藏相关食物的样本并处理剩余的食物。 跟进善后工作。 不要承认任何法律责任。 询问相关员工是如何准备食物的，确定操作程序是正确的。 必要的话通知当地卫生部门。 在与食品卫生公司有合作的地区，确保食品卫生公司知道所发生的事情并实施了相关的程序。 事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。 五、夜间火灾 夜间火灾应急预案 中夜班火灾操作流程图（17:00—8:00） 监控中心接报 总机值班人员 派员工到现场确认 监控中心 总机值班员 真实火警 灭火组 汇报总经理、MOD， 由MOD下达通知 CMT到酒店 保安部1人 工程部1人 客房部1人 到达着火层灭火 工程部1人 关闭着火层及 上下邻近区域 电源和气源 疏散组 误报 消警记录 支援小组 当班保安员通知 男生宿舍所有员工 协助疏散 由保安部住宿管理 人员任组长 餐饮部1人 到达着火层 疏散客人 西厨房1人 到达着火层上 一层疏散客人 值班经理1人 检查着火层客房 23:30以后由 保安主管负责 客房部1人 检查着火层上一层客房 前台员工打印一份 住店客人名单 阻止外来人员进入酒店 第一步：接报 总机在第一时间内将真实火警上报MOD和总经理 MOD/总经理接到值班经理/总机告知酒店某区域发生火警，立即赶至酒店监控中心并组织相应人员处理本事件，通知支援小组成员前来支援 第二部：准备疏散 MOD向监控中心值班人员了解火势是否需要报119火警，请示总经理批准报警和疏散（如无法联系到总经理，MOD本人可以直接向监控中心值班人员下达疏散和拨打119报警的通知） 第三部：批准 得到批准后 ，通知监控中心值班人员报119，由总机群发火警消息并打电话通知CMT（危机管理委员会成员 ）成员到达酒店配合做好善后处理工作，监控中心发布消防疏散广播，值班经理按照疏散流程进行疏散，MOD在监控室远程指挥疏散工作并等待119人员到达，汇报着火地点、火势大小。 CMT—由各部门主要负责人组成的委员会成员必须在火灾发生时做出快速有效的反应，控制危机，把损失降到最低。具体成员如下：总经理、副总经理、财务总监、市场销售总监、餐饮总监、行政总厨、房务总监、前厅经理、行政管家、人力资源总监、工程总监、保安部经理 第四部：疏散 与白天疏散流程相似，各部值班人员要充分发挥引导客人疏散的作用 选择就近的安全出口向外逃生 所有人员在第一时间按指定分工运作 有电筒的部门在疏散时带电筒到疏散地点集合 疏散出来后工作人员积极做好客人安抚工作 第五步：集合地点（东面停车场） 需要按照酒店客人名单清点人数，指定到场经理（或房务部一名负责人）负责清点，并通知120输送伤员前往医院就医 保安部将备用强力电筒以及扩音器带入集合地点，以供照明 通常夜班各部门人员明细 前厅部：3人 客房部：5人（主要以PA为主） 餐饮部：2+4（其中4人为管事部员工） 工程部：2人 保安部：4人 共计20人左右（其中包括ERT成员） 各岗位分工如下： 监控中心：1人 CCTV当值安保职责：凡遇夜间24:00之后，酒店监控中心内消防主机或电话接到火情报警，立即通知夜班酒店总值班