KFC训练经理培训讲义课件.ppt

服务组训练稽核——“YES”系统修改的内容 YES系统所产生的相关更新 CSL以及营运系统的内容更新 训练计划安排指导以及训练指引增加了YES的训练内容 工作站需求分析以及每周训练安排增加了YES的内容 训练考核卡、工作站训练考核记录卡增加了YES的内容 训练员训练四步骤考核记录卡增加了YES的内容 服务组训练稽核表以及稽核说明增加了YES的内容 RVR以及值班评估中增加了YES的内容 CHAMPSCHECK的内容更新 增加 当您进入/离开餐厅时,身边的服务员会立即微笑着招呼您,离您较远的服务员看到您,也会微笑着向您点头示意 当您有任何需求时招呼服务员,服务员会立即走过来,并且微笑着询问您的需求 餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求 修改当您到达柜台前,服务员立即会招呼您修改为当您到达柜台前,服务员会立即微笑着招呼您 对餐厅服务的满意程度 增加在本次用餐过程中,请您针对餐厅服务的满意程度打分？（7分表示非常满意, 1表示极其不满意） 删除请针对您今天总体的用餐经验打分？ * * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . * . Crew training 培训讲义 培训流程介绍 服务组训练稽核——如何制定训练目标 如何设定训练目标 符合营运目标需求 餐厅最急需解决 符合SMART原则 CMS系统中的训练目标设定 训练目标执行区间：系统默认选择月份的首日到月底 训练目标执行内容：制定的当月训练目标的行动，不能超过3项，要有阶段目标和行动 训练目标负责人：训练执行经理或以上人员担当 追踪、衡量目标的KPI：符合SMART原则的训练目标 CMS系统中的训练目标评估 目标完成日期：选择月份内的日期 目标达成KPI：根据目标达成情况填写 本月训练目标执行检讨：针对训练过程进行分析、检讨以及积累经验 服务组训练稽核——如何制定训练目标 训练目标 的沟通方式： 通过会议：员工大会、家族会议、班前会、工作站会议等 通过公告：休息室员工公告栏 其他方式：QQ群内告示、短消息、一对一沟通等 训练目标的成功执行： 管理组和员工了解训练目标和训练阶段，以及各阶段完成的时间 管理组和员工清楚达成训练目标自己要做什么 训练经理分阶段对目标的达成情况进行追踪，即使纠正和改善偏差 服务组训练稽核——如何制定招募计划 参考招募计划制作参考说明 预估离职人数 定义：制作日期起至当月月底以及下一个月，除去出纳，接待员，组长的人数 长假人员计入预估离职人数 离职的原因：预期的员工离职、季节性员工离职（寒暑假）、员升升迁产生的离职（管长，MT）、营业额趋势变化 预估异动人数 定义：制作日期起至当月月底以及下一个月，除去出纳，接待员，组长的人数 异动的定义包括:转岗、调店、升迁以及转入其他品牌 预估人员效率 定义：预估月份的人员效率除去出纳，接待员，组长的人员效率 包括服务组训练产生的训练工时 早晚班人员与开业、打烊员工的区别 早晚班员工是指不会开业打烊工作站的员工，或本身会开业打烊工作站但是在排班资料维护中没有被选择为开业或打烊的员工； 招募计划核准后的修改 最后修改的日期：募计划制作月份的最后一天 撤销核准的权限：餐厅经理以上职级 服务组训练稽核——如何制定招募计划 标准的招募计划 收集正确的营业额、AC以及TC的预估 工具：RSC-AOP，餐厅经理的营业额预估 正确预估净的CPH 工具：餐厅每年制作的CPH预估，相近营业状况的月份数据，间接工时管理表（出纳工时），接待员配置表（每月制作，接待员工时），管理组排班底稿（管长工时） 了解餐厅的人员状况，以及结构变化—离职和异动 工具：餐厅经理或管理组提供的离职信息，餐厅平均的离职人数（RGM-BSC ROLLING数据、长假的人数以及原因），升迁转岗的需求（ RGM-BSC People PL、CSL手册中架构标配数据），调店讯息（从AM或RGM处了解） 服务组员工每月给班工时数 工具：CMS排班资料维护中的排班数据，以往的工时报表，排班经理/行政出纳提供的讯息（员工请假讯息），早晚班员工的具体划分（ CMS排班资料维护中的数据） 建议：1、保留服务组排班资料本的使用，以便掌握早晚班人数以及提供的小时数； 2、平均每月给班工时数最高不要超过135小时，这样可以改善超工时现象； 3、充分考虑可能出现的训练工时，如果训练需求大，平均提供的小时数应该降低（训练员通常是餐厅的骨干） 服务组训练稽核——如何正确审核区段分析以及训练安排 制作完成时间：每月20日 初始数据样表来源：有三种选择方式，建议使用上