网店客服客户关系管理.docx

《网店客服客户关系管理》 实 训 指 导 书 指导老师：钱嫄 义乌工商职业技术学院 2017年 9月 实验须知 ⒈实验前，请认真阅读本次实验的全部内容，明确实验目的和实验任务，做好必要的实验准备。遇到较为复杂的程序应事先设计算法，可能的话，应写出程序代码。 ⒉实验前，应注意收集平时学习中遇到的疑点，留作实验中验证、解决。 ⒊提前五分钟以上进入实验室，不得迟到。 ⒋实验中积极思考、及时记录，有新的发现、新的收获或新的疑问的，及时记录，争取当堂完成实验报告。 ⒌珍惜实验时间，不开小差、不做与实验无关的事，更不得打游戏、或上网聊天；如需要上网查阅资料的，应事先征得实验老师的同意。 ⒍保持实验室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实验室吃东西。 ⒎实验结束时，整理好台桌和凳子，关闭电脑及显示器，安排值日同学，打扫实验室卫生。 ⒏实验报告应字迹工整，标点符号准确无误；书写程序时应使用缩进格式，必要时还可以添加适当的注释，增强程序的可读性。 ⒐如实认真填写实验总结部分，如果问题还未解决，也应将问题记下，留作今后解决。 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 实训准备 PAGEREF _Toc370413088 \h 3 实训一 岗位认知 PAGEREF _Toc370413091 \h 5 实训二 异议订单的客户服务 PAGEREF _Toc370413095 \h 19 实训三 不同类型订单的客户服务 PAGEREF _Toc370413100 \h 21 实训四 售后处理 PAGEREF _Toc370413106 \h 23 实训五 顾客满意度调查 PAGEREF _Toc370413110 \h 25 实训六 客户忠诚、客户价值分析 PAGEREF _Toc370413114 \h 26 实训七 客服技能培训 PAGEREF _Toc370413118 \h 31 实训准备 一、实训要求 本课程实训以角色扮演、实战演练为主要手段，通过小组分工合力完成。各班以5-6人为一组，在今后的实训过程中皆按此分组进行，且实训成绩以小组成绩为准。 二、实训分组名单 实训一 岗位认知 一、实训目的 客服在一个网店团队中占有举足轻重的位置。店铺的业绩主要靠两个方面一是整个店铺的营销策划和推广，二是客服(当然这里说的客服是广义的，还包括客户的管理与维护)。随着电子商务的发展，消费者追求的不仅仅是产品质量的保障与产品价格的低廉，对服务品质也提出了更高的要求，因此客服对自身、对岗位职责及岗位基本能力素质的理解与掌握至关重要。 二、实训内容 1.乐嘉老师色彩性格测试 导读：这不是一个娱乐测试，而是一个严肃的心理学测试，这个测试的初级目的是以数据方式真正认识自己的性格特点分布，高级目的是准确识别他人性格，与不同性格交往的秘笈，和如何将自己的性格优势修炼到极致。 这些题目是在研讨会上使用的一套极为专业的版本，并非偶然杜撰，严禁外传。（请注意：所有问题没有好坏或对错之分，因此请一定要选择你“最自然的”反应，而不是你认为“最好的”或“最适合的”。最后说一句，题目略长，共30题，请分前后15题来做，耐心完成，因为——与你的前世有关~~~） 准备好了吗？LETS GO！乐嘉性格色彩测试：（做好记录：如1A，2C······） 1、 关于人生观，我的内心其实是： A、希望能有各种各样的人生体验，所以想法极其多样化。 B、在合理的基础上，谨慎确定目标，一旦确定会坚定不移地去做。 C、更加在乎取得一切有可能的成就。 D、毫不喜欢风险，喜欢享受稳定或现状。 2、如果爬山旅游，大多数状况下，在下山回来的路线我最可能： A、好玩有趣，所以宁愿新路线回巢。 B、安全稳妥，所以宁愿原路线返回。 C、挑战困难，所以宁愿新路线回巢。 D、方便省心，所以宁愿原路线返回。 3、 说话时，我更看重： A、感觉效果。有时可能会略显得夸张。 B、描述精确。有时可能略过冗长。 C、达成结果。有时可能过于直接让别人不高兴。 D、人际感受。有时可能会不愿讲真话。 4、 在大多数时候，我的内心更想要： A、刺激。经常冒出新点子，想做就做，喜欢与众不同。 B、安全。头脑冷静，不易冲动。 C、挑战。生命中竞赛随处可见，有强烈的“赢”的欲望。 D、稳定。满足自己所拥有的，很少羡慕别人。 5、 我认为自己在情感上的基本特点是： A、情绪多变，经常波动。 B、外表自我抑制强，但内心感情起伏大，一旦挫伤难以平复。 C、感情不拖泥带水，只是一旦不稳定，容易发怒。 D、天性情绪四平八稳。 6、 我认为自己除了工作外，在控制欲上面，我： A、没有控制欲，只有感染带动他人的欲望，但自控能力不算强。 B、用规则来保持我对自己的控制和对他人的要求。 C、内心是有控制欲和希望别人服从