近年， 在TQM的基础上，ISO进一步提出CQI。.ppt

二、质量的特点： 1、客观规定性 （1） 质量反映产品和服务等满足人们 需要的优劣程度，它不是人们主观规定 的，而是客观实际的需要。质量标准必须 符合客观实际，离开了客观实际需要的质 量标准是无用的。 （2）质量受客观因素的制约 不同的经 济技术水平、不同的行业部门、人员素质 不同、管理水平不同，其质量不同。 二、质量的特点： 2、可比较性 质量是可分析比较和 区别鉴定的。 同一类产品，有的精细，有的粗糙；同一服务项目，有的使用户满意，有的用户意见很大，这种差别是比较的结果。人们总是愿意选择质量高的产品和服务。 二、分类基础质量管理环节质量管理终末质量管理 二、护理质量管理的原则 以病人为中心的原则 预防为主的原则 系统管理的原则 标准化的原则 分级管理的原则 一切用数据说话的原则 质量统计分析的原则 4、把握规律，提高评价的科学性 提高评价的客观性——监督（第三者机制） 预先控制关键点——零缺陷 统计控制取代大而全、小而全 单元工作量取代细节工作量 重点项目记分，少用全面逐项打分 三、护理差错事故的管理 2、护理差错： 在护理工作中责任心不强，不按规章制定办事，或技术水平低而发生护理过失，对病人造成间接影响，但未给病人造成死亡、残废、组织器官功能障碍等严重不良后果者。 2 、绘图 上控制线 上警戒线 中 位 线 下警戒线 下控制线 质 量 时 间 （月） （四）计划评审技（PTER） 意义：关键路线 方法：整理项目，工作排序，作图 公式： （五）综合评价法 三、护理差错事故的管理 1、 医疗事故：由于医务人员诊疗护理过失，直接造成病人死亡、残废、组织器官功能障碍。（1）责任事故：由于失职或违反规章制度和诊疗护理常规，发生诊疗护理错误，直接造成病人死亡、残废、组织器官功能障碍。（2）技术事故：医务人员遵守了医疗规章制度和常规，但由于业务技术水平和医院设备条件的限制，发生了诊疗护理过失，直接造成病人死亡、残废、组织器官功能障碍。 90年代以来，ISO向全世界推广TQM。TQM不仅是管理，而且是经营策略，同时也是一种哲学思想，涉及到人与经济，人与人等多方面的关系，是质量管理发展的新阶段。 近年， 在TQM的基础上，ISO进一步提出CQI。 CQI强调针对系统进行整体、持续的质量改进，而不是仅仅纠正组织中个人的不良行为。 ISO将服务单位分为三种类型 产品销售服务、 餐馆型服务、 法律顾问型服务 区分三者的意义在于：有产品的，不要只看产品，同时要看服务，没有产品的，服务本身就是产品。 ISO 为服务业建立质量体系提供了指南。该质量体系包括提供有效服务的机构和全部活动过程，重视为顾客服务，并将顾客分为内部顾客和外部顾客。最终接受服务的是外部顾客，内部的下一个工序是上一个工序的顾客，是内部顾客。 质量管理的发展趋势 质量管理经历了从终末产品质量保证到生产工序管理，从管理要素到管理体系，从提供标准到产品质量保证、再到企业质量能力认证（如医院分级评审），逐步地形成了一整套的思路、方法和工作路线。 从世界范围看质量管理的发展趋势。在一系列变革中，质量管理被赋予了全新内涵，体现了对外强调服务，对内强调协调的现代管理思想。其目标是向服务对象提供优质、高效、经济的服务。 戴明14项质量管理要点 ⑴生产与服务工作指标是持续性质量高； ⑵采纳新观念； ⑶不依赖检查来提高质量； ⑷不以金钱定绩效,以诚信维系主顾系； ⑸永续改善产品和服务质量； ⑹以教育和训练提高质量； ⑺开创良好的领导系统，领导重于监督； ⑻工作气氛相互尊重； ⑼打破部门间隔阂； ⑽工作质量的要求是零缺点； ⑾去除定量管理及目标管理； ⑿注重员工权利； ⒀设立有力的教育和自我改善程； ⒁鼓励全体员工参与质量管理。 克劳斯比质量管理绝对要素 ⑴质量的定义要遵从要求，不是好就可以；⑵系统要引导出高品质，是由预防完成，而不是稽核；⑶品质的执行标准是零缺陷，而不是虽不满意但可以接受；⑷质量应由不符合要求的代价来衡量，而不是指数测量。 质量的概念及其内涵 护理质量的概念及扩展 质量管理及发展趋势 护理质量管理 一、护理质量管理及其发展 护理质量管理就是通过对护理服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。 符合现代护理要求的护理质量管理应是以病人为中心，通过质量控制，预防、阻断和改变某些不良状态，使其始终处于对服务对象有利、工作符合质量标准要求的状态，用最佳参数、最短时间、最适宜技术、最低成本、达到最