20120807-XX电信分公司故障单、网络工单管理办法(试行).docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 4 - XX分公司政企故障单和网络工单管理办法（试行） 第一章 总则 第一条 为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，完善内部网络管理，增强设备稳定性，高效处理网络故障，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。 第二条 本办法适用于政企业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤、MSAP等）故障工单管理，以及内部各专业（电源、数据、传输、交换、移动、PON等）网络工单处理。 第三条 政企故障工单、内部网络工单数量、时间点、考核指标落实等均以电子运维系统统计为准。 第二章 工单管理职责 第四条 政企故障工单责任人为各专业包机人，网络工单责任人以电子运维系统设定人员为准。工单责任人有责任和义务指导、配合下沉维护人员处理相关故障。 第五条 电子运维系统管理员负责设置好维护支撑中心人员权限，维护支撑中心人员均应安装掌上综调手机客户端，并正常设置权限，保证随时随地可以正常接单和反馈信息。 第六条 维护支撑中心主任负责配置各专业人员接单责任人及管控人员，要求人员配置科学合理，有利于高效处理故障，并按实在电子运维系统中设置准确。 第七条 各专业技术人员、包机人负责本专业政企工单、网络工单的接单、反馈、处理、回复、销障等工作。 第八条 维护支撑中心主任负责按月统计政企工单、网络工单处理情况，并按月通报。 第九条 网络部是政企工单、网络工单处理的检查部门，每月抽查工单处理情况，将抽查结果按月通报，并落实考核。 第三章 工单管理要求 第十条 工单接单在电子运维系统中按照第一责任人、第二责任人、第三责任人递增升级，系统每次升级时间间隔10分钟，工单接单考核时限为5分钟。 第十一条 政企工单、网络工单接单、反馈、处理、回复、销障原则上均由责任人通过掌上综调客户端执行，要求每人每天至少登陆1次掌上综调。 第十二条 政企工单、网络工单处理，应按照工单等级要求的时限处理完毕，对于政企工单，责任人每30分钟须向电子运维系统反馈处理情况。 第十三条 对于影响范围较大（影响大于50户普通用户）、客户等级较高（市公司级和集团级大客户）的工单，工单处理责任人接单后在5分钟内通知维护支撑中心主任，维护支撑中心主任接通知后在5分钟内网通知络部主任，并由网络部主任决定是否通知分公司及以上领导。 第十四条 对于影响范围较大（同上）、客户等级较高（同上）的工单，维护支撑中心主任（或委托相应人员）全程跟踪该工单处理情况，及时协调各环节配合处理，合理调配资源，适时分析原因、研究对策，指导故障处理。并全程控制工单处理时间，时间过半通知网络部主任，时限剩60分钟时通知分管领导。 第十五条 对于接单超30分钟、全程超过时限的工单，工单责任人须书面报告故障处理过程及整改措施。 第四章 考核管理 第十六条 接单超时1次，考核环节超时责任人当月绩效0.5分/次，有多个责任人的，全部予以考核，责任人为代维公司的，扣代维公司当月代维维护考核总分0.5分/次。 第十七条 分公司认定的全程超时工单，考核环节超时责任人当月绩效1分/次，有多个责任人的，全部予以考核，责任人为代维公司的，扣代维公司当月代维考核总分1分/次。 第十八条 市公司认定的全程超时工单，考核环节超时责任人当月绩效2分/次，有多个责任人的，全部予以考核，责任人为代维公司的，扣代维公司当月代维考核总分2分/次。 第十九条 以上考核累计扣分上限10分。情节特别严重的，由分公司单独出文件考核。 第二十条 工单全程超时的，应有书面故障处理报告，并由维护支撑中心主任组织本中心所有维护人员及代维公司所有维护人员参与通报学习。 第二十一条 对于市公司认定的超时工单，维护支撑中心主任应组织相关人员配合客户支撑中心向市公司回复相关资料。 第五章 附 则 第二十二条 本细则由XX电信分公司网络部负责解释。 第二十三条 本细则自发布之日起执行。