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满意服务100问 男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收复；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽。 女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收复；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或成丁字步。 站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指之间的关节上，使人觉得*有韵味和弹性。 迎面遇见客人，为其让路怎么办？ 答：靠右边行，右脚向前方迈出半步，身体转向左边；30度鞠躬或点头问候客人。 客人从背后过来，为其让路怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头向客人问好。 8》送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 9》称呼客人时。怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对无法确认的妇女，不管年纪多大，只能称小姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位小姐；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如**先生/**小姐。 10人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11介绍时，怎么办？ 答：若是坐着的，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒碜几句。 12》跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或者过终；上、下级之间，上级先伸手；年长之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可带帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 13》跟客人行鞠躬礼时，怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂的膝盖上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14》跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15》为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻抚肘部。身微微侧向客人。 16》递送账单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将账单文字对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着之间，右手递单，左手送笔 17》接受或递送名片时，怎么办？ 答；用双手接受或者呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18》跟客人一起乘电梯时，怎么办？ 答；梯门开时，用收压住电梯感应电眼或梯门开关，你使梯门关闭；另一只手示意请客人先进电梯，进入电梯后，应立于指示板前，为客人按楼层；若中间比客人先走，要表示歉意，出电梯时应注意让客人先行，并按住电梯开关，不使梯门关闭。 19》给客人送鲜花时，怎么办？ 答：不可给客人送全部都是白色的鲜花；祝贺或慰问时，可送十竹花、杜鹃花或黄菊，一般情形可送康乃馨或剑兰花。 20》跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？ 答：后排座位右侧为首位，左侧次之，中坐居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位先下车，然后为客人开车门。 21》接听电话时，怎么办？ 答：动作要快，不让电话铃声超过三下，问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位） 22》如果对方要找的人不在时，怎么办？ 答：委婉的告诉客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 23》终止电话时，怎么办？ 答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙吗？等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 24》挂发电话时，怎么办？ 答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。 25》用电话沟通时，怎么办？ 答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。 26》穿着制服时，怎么办? 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧