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第一单元 客户服务管理的认知
l 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕
† 你的工作中都存在哪些挑战?
比如工作中令 心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的
情绪低落、服务能力低下。 MM
OO
† 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? CC
MM..
OO
CC
UU
55
WW..
WW
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1
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l 服务经理面临的挑战
† 员工招聘及培训
† 服务能力合理分配
† 组织文化 MM
† 服务热情的提升 OO
† 客户期望值的提升 CC
..
† 服务质量的监控 MM
OO
† 服务需求的波动 CC
UU
† 海量投诉的压力 55
..
† 服务技能参差不齐
WW
WW
† 不合理的客户需求
WW
† 超负荷工作的影响
† 竞争对手的压力
2
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l 客户服务的构成
† 硬件设施
† 辅助用品
† 显性服务
† 隐性服务 MM
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