门市服务丙级术科笔试题库90题.doc

PAGE 1 門市服務丙級術科筆試題庫90題 問答題(1)：　「門市倉庫」平時如何維護？ 參照答案：1.倉庫商品是否按類別分別擺放。 2.倉庫門是否隨時關閉。 3.個人衣物是否擺放整齊。 4.空紙箱、空瓶是否堆放整齊。 5.公佈欄是否依照規定張貼。 問答題(2)：當店員值班時工作受傷時，店長應如何處置？ 參照答案：店長應判斷受傷之程度決定是否送醫，或由店長利用急救箱處理， 並以不妨害客戶購物氣氛為原則。 問答題(3)：當客戶進門購物卻買不到欲購的商品，店員應如何處置？ 參照答案：店員應建議客戶購買其他替代品，如客戶堅不同應，則表示歉意。 問答題(4)：當客戶進門購物發現商品不新鮮，並意圖影響賣場其他客戶，如何處置？ 參照答案：請店長處理。 問答題(5)：當客戶購物付帳時，店員發現其鈔票為偽鈔，應如何處置？ 參照答案：店員應與客戶說明辨別偽鈔方法，並請客戶另付真鈔，若是後發現 收到假鈔，應按公司規定行政流程處理。 問答題(6)：當店員值班工作遭受搶劫時應如何處置？ 參照答案：運用公司規定不抵抗為原則，留下證據立即報警，並撰寫報告反應 公司。 問答題(7)： 如何防止顧客偷竊，請列舉三種方法？ 參照答案：1.因易遭竊商品未適當陳列及列管。 　　　　　2. 裝設錄影機或反射鏡。 　　　　　3. 顧客進門親切招呼，並隨時注意顧客的動向。 　　　　　4. 逗留太長顧客主動詢問需求。 問答題(8)：當客戶進門購物發現其行為有偷竊嫌疑時，應如何處置？ 參照答案：通知店內同仁，有禮貌與客戶協談，若有偷竊實際行為時，得告誠 並請其支付偷竊物品貨款，若遭拒時則通知警察前來處理，並撰寫 報告反應公司。 問答題(9)：當店員值班只有１人而臨時身體不適，如何處理？ 參照答案：店員可將店門關上臨時有事暫停營業，前往就醫，並通知店長補人　 　　　　　接班。 問答題(10)：當ｐｏｓ設備故障，應如何處置。 參照答案： 恢復人工開立發票，迅速反應公司派人來處理。 問答題(11)：「櫃台銷售區」平常需如何維護清潔？ 參照答案：1.隨時檢查櫃台上是否保持清潔。 　　　　　2.是否有置放非相關物品（如抹布、報表等）。 　　　　　3.櫃檯區商品是否依檯帳圖擺設。 　　　　　4.抽屜及檔案櫃是否保持清潔，便於隨時取用。 　　　　　5.櫃檯區是否堆放整齊。 問答題(12)：當總公司傳送客戶報怨文件，且內容屬實，應如何處置？ 參照答案：應立即依報怨文件內容改進，並親自拜訪或電話致歉。 問答題(13)：騎樓是商店的延伸，騎樓要注意清潔的地方有哪些？ 參照答案：1.地板應隨時保持清潔、不可潮濕。 　　　　　2.入口地墊應指派固定時段人員將沙子拍落。 　　　　　3.玻璃應指派固定時段人員每天擦拭。 　　　　　4.公共電話不可張貼小廣告，電話上亦不可有垃圾。 　　　　　5.購物籃或紙箱應堆放整齊勿超過高度。 問答題(14)：當店內發生盤損時，你要如何處理？ 參照答案：1.請盤點人員在次確認或另請其他員工進行盤點。 　　　　　2.調出發盤損時間的監視錄影帶。 　　　　　3.評估盤點的損失程度。 問答題(15)：客戶無理取鬧批評商品，應如何處置？ 參照答案：運用公司對此個案處理程序，適時表明誠信經營政策。 問答題(16)：你認為交接班，該交接什麼？請列舉五項。 參照答案：1.人員交接。　　　2.金錢交接。 　　　　　3.鑰匙交接。　　　4.存貨交接。 　　　　　5.財產交接。　　　6.檔案報表交接。 問答題(17)：店鋪停電的標準作業程序，因應措施為何？ 參照答案：1.關電箱→確定停電原因、停電時間長短→立刻通報說明原因。 2.決定是否叫乾冰。 3.處理商品。 4.準備停電用二聯式發票或收據。 問答題(18)：今天顧客拿了一項已過保存期限的商品指控店員販賣過期　品，但發票是昨天的，你會如何處理？如果客人在賣場大聲喧嘩怎麼辦？ 參照答案：1. 先安撫客人情緒，不要讓客人在賣場擾其他客人購物空間。 　　　　　2. 先向客人誠心道歉，並確認該商品是否店內售出。若是；道歉並　　 　　　　　換上瓶一新的，或辦理退貨；若客人已喝過牛奶，關心客人身體狀 　　　　　況。 問答題(19)：颱風季節來臨前你會為店鋪做哪些檢查動作及防範措施？ 參照答案：1.檢查招牌、UPS、緊急照明燈、週邊水溝。 2.準備停電收據、玻璃貼上封箱膠帶。 問答題(20)：賣場中預推出某項新商品，它促銷方式應採何種最佳？ 參照答案：1.加值包。　　　2.加贈送。 　　　　　3.試用品。　　　4.樣品贈送。 問答題(21)：請問你是否曾主動提供顧客貼