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一、服务主旨与目的二、客人在本岗位经历的服务圈三、客人期待的真实感受四、练习场服务员工作流程五、工作中常见问题及解决办法 云海谷练习场服务员培训 目 录 服务主旨与目的 岗位主旨： 专业细心，营造高尔夫氛围，传递高尔夫文化。 岗位目的： 用专业的服务，提高客人高尔夫兴趣，提升客人高尔夫球技。 客人在本岗位经历的服务圈 服务圈 热情迎客 开单服务 安排打位、球 跟踪服务 结账服务 核对收入 欢送客人 结 束 开 始  准备工作 离岗前工作 客人期待的真实感受 热情迎客 开单服务 跟踪服务 保持微笑，热情大方地对待客人，让客人感受我们真诚的服务态度。 专业快捷的的服务，让客人感受球会的高效。 让客人感觉到我们时刻在关注他，感受到尊贵。 精神需求 实际需求 精神、实际需求 环 节 感 受 需求 类型 结账服务 规范的操作让客人放心消费，提高客人对球会的信任度。 精神、实际需求 练习场服务员工作流程 岗前准备 整理营业场所 检查着装、 仪容、仪表 着装整洁，衣物无污渍及破裂。 仪容仪表大方得体，切忌浓妆艳沫。 个人卫生干净，手指保持清洁，不留长指甲。 开门后整理服务台卫生。 清洁打位、洒水，准备迎接客人。 做好服务营业准备。 工作事项 服务标准 练习场服务员工作流程 岗前准备 准备球 整理卫生间 打扫卫生间的卫生。 配备好卫生纸巾，洗手液等用品。 清洗客用球。 洗完球后清洁洗球室卫生。 把洗好的球50个一篮装好，并整齐摆放在服务台和收银台室内。 工作事项 服务标准 练习场服务员工作流程 岗前准备的各环节的具体操作 及注意要点 做什么 怎么做 注意要点 1、营业前准备。 1、做好清洁卫生工作，物品摆放整齐。 2、清点水吧用品数。 3、清点球的数量并分装。 1、保证打习垫平整 2、保证球道和楼梯卫生 3、准备好烟灰中和叠好洗干净的毛巾。 练习场服务员工作流程 岗中 开单服务 欢迎顾客 XX先生/女士，您好！欢迎光临云海谷体育公园。 先生/女士，您好，请问您几位？开几个球道？ 每个球道要几篮球？ 确认几位客人，开几个球位。 确认客人是否租杆和球数，并登记好。 面带微笑并热情的欢迎客人的到来。 工作事项 服务动作 服务话语 练习场服务员工作流程 岗中 结账服务及 微笑送客 安排打位， 跟踪服务 先生/女士，您好，您的打位在这边。 先生/女士，您好，请问您还有什么需要么。 先生/女士，您好，请问您还需要加球么？ 您好，请问要结账么，你今天消费XX钱，这是您的账单，请确认…… 今天的球打的怎么样，玩的开心么？ 先生/女士，您请慢走，欢迎下次光临？ 客人打完球，帮助客人清理球杆。 准确计算客人消费金额。 结完帐微笑目送送客人离开。 给客人安排好打位和球。 给客人准备备擦汗毛巾和烟灰缸。 根据客人需要，随时跟踪服务。 工作事项 服务动作 服务话语 练习场服务员工作流程 岗中的各环节的具体操作 及注意要点 做什么 怎么做 注意要点 1、客人接待。 1、客人到达练习场 迅速上前问好。 2、确认球包里面球杆数。 3、把球倒入球盒。 4、询问需要什么饮料。 1、接过客人包后检查客人车后备箱是否关好。 2、请让客人确认打位。 3、记清打球数量。 练习场服务员工作流程 岗中的各环节的具体操作 及注意要点 做什么 怎么做 注意要点 1、客人接待。 5、填写开道单。 6、迅速递上毛巾。 7、关注每一个客人。 8、及时为客人提供所需服务。 在客人多时的情况下要不断巡视，以保证及时服务到每一位客人。 练习场服务员工作流程 岗中的各环节的具体操作 及注意要点 做什么 怎么做 注意要点 2、结账。 首先要确定是否为公司会员。如果是要在消费单上方的会员号码栏填写会员号码，然后根据会员价格统计各项消费的总额包括练习球、租杆费、教练费、饮品等。如果不是会员，则以相应的价格核对各项的总额，将收到的票款交到收银处结算。 分清楚会员或者是各类优惠卡的打球价格，认真核对消费金额。 练习场服务员工作流程 岗中的各环节的具体操作 及注意要点 做什么 怎么做 注意要点 3、送包。 1、去公众球场打球的客人需将球包送回接包处，并与接包处做好交接。 2、去会员球场打球的客人，使用对讲机呼叫会员场接包处，由接包处安排球车接送。 区分公众球场客人及会员球场客人；要下场的客人最好询问他们预定时间，以便提醒客人准时到出发台准备。 练习场服务员工作流程 岗中的各环节的具体操作 及注意要点 做什么 怎么做 注意要点 3、送包。 3、只在练习场消费的客人，离开时需确认球包、球杆数，并把包送到停车场，将球包放入客人车内时需避免挂到车尾箱。 把包送到前台接包出应该与接包生交接好。 练习场服务员工作流程 岗中