常见的呼叫中心业务流程.ppt

前台作业流程 前台作业主流程 前台下单作业流程 前台查询作业流程 咨询/投诉作业流程 后台作业流程 后台作业主流程 查询/延误处理流程 快件破损/短少处理流程 快件遗失处理流程 服务态度类处理流程 目录 前台作业流程 1 2 3 4 前台作业主流程 前台下单作业流程 前台查询作业流程 咨询/投诉作业流程 前台作业流程—前台作业主流程 客服热线 021上海呼叫中心） 4009565656（海宁呼叫中心） 开场白 您好百世汇通! 工号*** 很高兴为您服务!请问有什么可以帮您？ 客户来电 客服接听 判断 揽件 查件 咨询 投诉 判断 判断 站点受理 升级受理 前台受理 后台受理 前台作业流程—前台下单作业流程 在CRM系统发件人地址栏以正确的格式记录客户的取件地址省/市/区/县及具体的路/号 确认地址必须做到逐字核对 在CRM系统中将客户的信息及要求记录完整。 点击提交，在线下单 告知来电客户，已下单成功，我司站点会尽快联系其取件，建议耐心等待。 结束语 感谢您的来电，再见！ 正常下单 确认客户 取件地址 在线下单 下单成功 结束电话 注：告知客户，我司业务员会尽快上门取件！ 站点未取件 站点告知客户不能受理 站点取件时态度不好等 话术 我已详细记录您的问题,稍后会安排相关人员尽快给您回电告知处理结果，请您耐心等待。 结束语 感谢您的来电，再见！ 组长核实后给予客户答复 前台作业流程—前台下单作业流程 下单异常 记录原因 请客户 等待回复 结束电话 将问题 提交组长 注：如客人需要确切回复时间,告知2小时之内回复。 前台作业流程—前台查询作业流程 面单种类（目前在用的面单单号为12位数，凡多于或少于该长度的，可直接判断为非汇通单号。 物料品名 单位数量 起始字符 尾数长度 单号总长度 四联单(128码) 1 21 10 12 五联单(128码) 1 22 10 12 三联单(128码) 1 23 10 12 代收(128码) 1 24 10 12 到付面单(128码) 1 25 10 12 物料部发货面单(128码) 1 26 10 12 广东五联单2(128码) 1 27 10 12 广东五联单1(128码) 1 28 10 12 广东代收(128码) 1 29 10 12 发货标签(128码) 1 30 10 12 VIP(128码) 1 31 10 12 特种面单(128码) 1 32 10 12 广东子母单(128码) 1 33 10 12 广东回单(128码) 1 34 10 12 淘宝专用(128码) 1 35 10 12 回单专用(128码) 1 36 10 12 中心发车单(128码) 1 37 10 12 内件信封(128码) 1 38 10 12 历史面单 起始字符 单号总长度 VIP面单 A 13 到付面单 B 13 特种面单（保价面单） BXA 13 代收货款面单 D 13 淘宝面单 E 13 内件单号 HTKY 13 电子商务面单（淘宝面单） 35 12 普通面单 21 13 广东面单 28 13 查询时限 查询答复时限 客户电话查询时，《快递服务》标准中规定的是30分钟内给客户答复。但根据我司客服人员的实际处理情况，我司可以给客户承诺在2小时内答复告之相关信息。 快件查询有效期 自发件之日起1年内 前台作业流程—前台查询作业流程 告知客户我司订单查询是以单号做为识别 ，无单号无法查询到快件任何相关信息， 建议客户查找到单号后再次来电。 告知客户单号错误或长度不对， 建议客户核实单号后再致电我司查件。 告知客户该单号非汇通单号 建议1：凭汇通单号来电查询 建议2：与始发站点联系 如果客户在电话中无法当场提供有效单号，则建议客户先查找单号后再来电，并结束本次通话. 客户查件 无法 提供单号 单号错误 非汇通单号 单号正确 请客户 提供单号 进入正常查件流程 前台作业流程—前台查询作业流程 异常查件流程 是否签收 是否在 快递时效内 是否 到达目的地 是否 运输正常 外省发外省地区正常情况下是3-4天 省内发省内正常情况下隔天到 江、浙、沪、皖相互发货正常情况下是隔天到 已签收，则告知客户签收结果 客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理 未签收，则查看快件是否在快递时效内 不在时效内，则告知客户因**原因,快件可能会延误1-2天，请客户耐心等待 客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理 在时效内，则查看快件是否到达目的地 已到达，则告知客户会尽快派送 未到达，则查看快件运输是否正常 运输不正常，则告知客户因**原因,快件可能会延误1-2天，请客户耐心等待 客户对结果有异议，则请客户等待回复，并将问题提交后台处理 运输正常，则告知正常时效，请客