迈瑞-服务价值跟服务增值.ppt

服务价值与服务增值 迈瑞公司用户服务部：陈卫东 服务价值体现何处？ 敢问路在何方？ 上下求索 客户满意 困惑 出路 开拓 快捷 专业 高效 责任 热情 奉献 为了客户，我们一直在努力… 收了备件费怎么还有维修费啊? 我只是一个买备件的。。。 可也常为以下场景所尴尬 误区一: 误区二: 战略构想： 价值、回报 过程 实际结果:? 作为服务的经营者 服务的价值在哪里？ 价值天平偏向哪方？ 满意 收益 服务价值体现何处？ 敢问路在何方？ 上下求索 客户满意 困惑 出路 开拓 11 敢问路在何方？ 核心材料及器件 价值 产业链 品牌运营 制造 研发及专利 经营 12 产业价值链 从挑水买到自来水公司 14 服务产业价值链转移 单产品 解决方案 产品与服务 综合方案 研 发 需 求 有限的设备生命周期 售前 支持 生 产 安装 销售 升级 换新 报废 16 元器件 供应商 设备制造商 渠道分销商 终端客户 设备制造商 综合网络 服务供应商 网络运营商 综合信息 服务运营商 网络运营商 水乳 交融 供应商变革 运营商变革 IT行业产业价值链转移 服务价值体现何处？ 敢问路在何方？ 上下求索 客户满意 困惑 出路 开拓 从维修到服务的转变 收集 关注 重心 目标 设备状况 使用状况 运行质量 客户感受 可靠安全 客户满意 设备保障 业务保障 内容具体化 方案多样化 客户利益 A B 价值货币化 D 质量标准化 C 服务产品化 设备保障、基本服务 业务保障、增值服务 系统代维、管理服务 咨询 服务弥补市场 客户赚钱、服务获利 服务帮助客户盈利 服务价值实现增值 21 服务产业价值链转移 作产品的服务 作服务产品 从狩猎到农耕 厂 家 原 材 料 无限的业务保障循环 1 11 12 14 16 21