常见的呼叫中心外包服务介绍.ppt

* * 看看他们对呼叫中心了解到了什么程度，现场把握客户的一些想法。 * 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机 * * * 1,中国电信114号码百事通和10000号呼叫中心已经积累了十余年的运营经验，形成了具有“中国电信”特色的呼叫中心运营体系； 2,通过这些系统化体系化的运营经验的共享，中国电信商业呼叫中心真正能够达成“让客户尽情享受信息新生活”的企业使命。 * * * * * * * * * * PG已表示将来会采用电信的3G产品。 维护－－平台维护省心 平台无需自己建设－无需考虑建设规模、实现技术、设备选型、网络设计等，用专业大规模的规划设计解决您的后顾之忧。 核心设备提供专业维护 －无需考虑呼叫中心排队机、应用服务器、数据库服务器等核心设备和应用的专业维护及维护人员的培养，XXX电信拥有300名IT/400名IP/400名信息运营人才，健全的维护队伍做您强有力的支撑保障，让您省人省心。 定期平台健康检查 －建立设备机历卡、每周巡检、每季度大检、完备维护及记录、网管系统监控、系统定期补丁优化、数据定期备份等规范维护体系，让您省事省心。 维护－－网络维护放心 网络畅通无阻－无需自建网络，电信帮您建立英特网、交换网、传输网、CN2网互联互通，让你在网路上畅通无阻。 网络故障定位准确，恢复及时 －电信网络监控中心衔接各后端维护部门，将网络故障转传输、交换、平台、网络等部门同时处理，及时准确定位和恢复使用。 网络双路由，实现网络容灾 －电信网络四通八达，此路不通走彼路，保障您的业务的恢复为第一，内部故障排除为第二。 客户流量保护，减少话路拥塞 －客户使用线路、平台资源可设置逻辑资源独享，对客户话务保护，减少话路拥塞，满足您的发展需求。 维护－－机房维护无忧 机房专业设计－在机房承重、专业电源、机房布线、机房供电、机房配套等均是专业设计，符合设备所需环境要求。 机房规范管理 －机房设备档案、7×24小时轮班职守、机房进出管理、机房五不准让设备安全，维护无忧。 监控设施齐全 －通过专业的机房监控系统、机房门禁系统进一步提高机房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人为故障发生。 网间等重要环节轮班 －机房值班外，网络监控等重要环节都7×24小时轮班职守，各环节随时联系，缩短故障历时，提高您的客户感知。 维护－－电源维护专业 机房电源专业－机房电源建设需引入两路市电，安装高低压系统，安装油机系统等设备，电信提供专业电源系统，并有电源专业人员维护 备份供电工程 －备份供电系统中一套425KW的油机，带24小时发电油箱，一套300KVA左右的的UPS不间断供电系统用于在市电供应中断时保证机房设备的2小时用电，以保证您的平台稳定运行。 9-2、一站式服务 中国电信 全球端到端 一站服务内容 一点集成 外包服务 一点业务咨询 一点业务受理 一点计费结算 一点技术支持 一点故障申告 9-3、三层服务支撑体系，提供专家式服务 商务支持 洽谈 合同 新需求 价格费用等 商务团队 运营支持 业务运营管理 现场管理 绩效管理 分析统计 CSR招聘等 技术支持 监控系统 数据分析系统 坐席系统 排班系统 软件开发等 运营团队 技术团队 目 录 呼叫中心发展规划建议 A 建设方案介绍 C 中国电信呼叫中心服务介绍 B 典型案例 D 呼叫中心外包方案－商业呼叫中心平台说明 呼叫中心外包方案－远程组网结构简述 XXX集团开通宽带业务，并每个坐席分配一个IP地址，并按如下组网结构进行智能路由的建立：XXX集团的客户通过拨打特服号码进入XXX电信的呼叫中心平台，平台根据服务号码，启动XXX集团的欢迎语自助语音流程，根据客户的按键选择，进行对应的服务，也可以按键选择进入江西XXX集团呼叫中心受理系统。 呼叫中心外包方案－详细连接拓扑图 方案说明： 1、接入平台的语音和信令可走NGN和PSTN网，双路由保护。 2、话务中心通过CN2的VPN接入到平台。 话务中心接入方式 方案说明： 1、SDH方式带宽能够满足要求，安全性高，线路故障时，能够达到50ms倒换。 呼叫中心外包方案－电信级设计规范 《中国电信新一代呼叫中心设备规范（V1.0版）》； 《中国电信新一代呼叫中心接口规范（V1.0版）》； 呼叫中心外包方案－系统平台说明 每个座席客户端抽象为SIP软终端而存在。SoftACD负责座席客户端的注册和寻址工作。 支持集中录音、座席录音两种录音方式。 具有14种报表统计功能，能以单行扩展报表（列表）、折线图、柱状图等形式展现。 支持多媒体接入模块功能，通过数据多媒体