美国培训跟发展协会最佳客户服务训练课程课件.pdf

美国培训与发展协会最佳客户服务训练课程 2009 年 7 月 22-23 日 ，上海长城假日酒店 2005 年，2006 年，2007 年，2008 年，“精妙的客户服务”课程在进入中国后赢得不间断的赞誉与好评。 通用电气、摩托罗拉、玫琳凯、达能、万科数十家等国内外知名企业都选择了“精妙的客户服务”。 “客户期望值模型”、“客户服务方程式”等工具被学习者称为“赢得与超越客户满意的利器” ！ 北京万科吴总：这个课程真的远远超了我的期望值…… 通用电气医疗集团培训经理 Cathy Hao：感谢 KBC 安排了这么优秀的课程，获益匪浅…… 玫琳凯高级人力资源经理袁纯：我觉得只学习了这个课程的皮毛，但皮毛已经让我收获很大了……. 中宏保险客户服务总监林海斌：我听了公开课，很需要引进这样的课程让我的同事们一起学习…… 摩托罗拉客户服务经理郑莹久：对我启迪很大，我们 Motorola 缺少这样的培训…… [选择本课程的理由] “精妙的客户服务”是一个操作性及思想性结合完美的课程，它所提供的工具及操作方法有很强的理念 感染力，并且特别容易执行与应用。 玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威，她的著作《客户服务培训—精妙的客户服务》是美国培 训与发展协会培训师的必备教材，畅销全球 36 个国家，同名培训课程风靡全世界，已经培训了超过 10 万名全球各地的职业经理人，被公认为是客户服务领域最佳的经典课程。 “精妙的客户服务”培训课程不仅在国外享有盛誉，在中国同样得到了很多著名企业的认可与赞扬，不 论是公开培训与企业内训，平均学员满意度评分不低于 86 分。参加过“精妙的客户服务”培训的企业包 括：通用电气（中国）、宝钢国际、MOTOROLA、玫琳凯、华东建筑设计研究院、艾利（中国）有限公 司、北京万科、清华同方、海螺集团、用友安易软件、达能饼干、绿力保健、上海孚宝港务有限公司 等 100 多家。 本次公开培训是由凯明女士亲自培训的中文讲师传授，她将把国际上通行的客户服务水平衡量标准和 一系列国际上最先进的实用工具倾囊相授。通过对中国情况的前期调研她还将针对中国国情对培训内 容进行相应的微调，将国际上最先进的知识产品与中国实际情况完美的结合起来。 课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员 在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。 1 [创始人简介] Maxine Kamin 玛可欣·凯明是 TOUCH 咨询公司的创始人和总裁，世界客户服务、组织整体提升、沟 通和人力资源方面的顶级专家。她的经典著作《客户服务培训--精妙的客户服务》畅销全 球 36 个国家，同名的培训项目被全世界公认为在客户服务方面最优秀的经典课程，曾经 成功培训过超过 10 万名职业经理人。此外，她还是畅销书《茶休时间》（客户服务案例 系列）和《非凡谦恭》的作者。 玛可欣曾为众多的客户提供咨询服务，包括了财富 500 强公司、政府部门和非盈利机构，帮助他们达成既 定目标并在全球市场上取得成功，在公司整体提升的同时增大产出。玛可欣拥有教育硕士学位和佛罗里达 大学的教育管理博士学位，曾就职担任美国运通的组织评估总监，NaBANCO 公司员工关系管理及提升经理， Travel Impressions 的培训总监，还曾经在马萨诸塞大学执教。在对客户服务进行了长达 25 年的研究和实 践后，她创立了“精妙的客户服务”培训项目，并成为 ASTD 在客户服务方面的顶级专家。 除了自身的培训和咨询业务外，玛可欣还积极参与组织了大量的公关活动，包括为公司、 非盈利机构、艺术团体和娱乐活动进行组织和广告推广。凭着她的努力和天分，玛可欣曾 经为公司、学校和非盈利机构募集了数以百万计的基金。 玛可欣还是一个卓越的演说家，她演讲的内容涉及到客户服务、领导、价值观、授权、个性特征、反骚扰 以及性别差异等方面。她还曾经与Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，著名演说家 Dr. John Gray 共同进行过 题为 Mars and Venus 的演讲。