民航服务跟人际沟通.ppt

第二节　身体语言的类型 除了微笑，人遇到开心或滑稽的事情，也会“捧腹大笑”。人在尽情大笑时，大脑会分泌出内啡肽，使人有一种“自然的快感”。神经学家亨利?鲁宾斯滕发现，开怀大笑1分钟可以使人在接下来的45分钟内都处于放松状态。 下面就眼睛、鼻子、嘴巴、眉毛和耳朵等的语言对面部表情进行分析： 第二节　身体语言的类型 1. 眼睛的语言 眼睛是心灵的窗口。一个人的眼睛形态及变化可以反映出其喜怒哀乐、思虑爱憎，如图4-11 所示。在人际沟通中，眼睛是会说话和暴露人们心灵秘密的，瞳孔的变化及目光的角度均有其独特的含义。 第二节　身体语言的类型 第二节　身体语言的类型 2. 鼻子的语言 鼻子在沟通中较少使用，而且与鼻子相关的一般都是略带贬义的词汇，如“嗤之以鼻”表示蔑视，“鼻孔朝天”表示傲慢，“仰人鼻息”表示卑贱。但是，鼻子也会泄露一个人的真实感情。例如，不满时，会在鼻子里发出哼哼的声音；愤怒时，鼻孔会张大，鼻翼翕动；紧张时，鼻子会流汗，鼻尖会发红；说谎时，会不自觉地摸鼻子。 第二节　身体语言的类型 3. 嘴巴的语言 嘴巴的表情是通过上下唇的动作来实现的：生气或不屑时，嘴巴往下撇；开心微笑时，嘴角上翘；惊讶时，嘴巴张大；把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰自己真正的想法。 第二节　身体语言的类型 4. 眉毛的语言 眉毛除了和眼睛一起构成仪表的重要部分外，还能表现人的心情。例如，眉飞色舞、扬眉吐气、眉开眼笑是说人眉毛上扬、舒展时心情很好；横眉冷对，则说明人处于愤怒；双眉紧锁则表示苦恼；林妹妹“两弯似蹙非蹙罥烟眉”暗示着她内心的孤苦伶仃。 第二节　身体语言的类型 5. 耳朵的语言 人激动时，耳朵会红；撒谎时，会用手拽耳朵。欧洲一些国家的警察在审问时，会注意被审问人是否拽耳垂而判断其是否撒谎。 第三节　身体语言在民航服务沟通中的应用 教学要求 ◎了解身体语言在民航服务沟通中的应用。 第三节　身体语言在民航服务沟通中的应用 第三节　身体语言在民航服务沟通中的应用 一、 读懂旅客的身体语言 第三节　身体语言在民航服务沟通中的应用 1. 熟练、全面掌握各类身体语言 身体语言比口头语言能够表达更多的信息。服务人员要想从旅客的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中准确地感知旅客的心理状态，就要熟练、全面地掌握人类的身体语言密码。 第三节　身体语言在民航服务沟通中的应用 2. 了解旅客的性格特点 不同的性格有不同的身体语言特点。因此，要读懂旅客的身体语言还要结合其性格特点。比如，一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩，在与人交往时会运用很丰富的身体语言，不大在乎与对方保持较近的距离，也时常带着甜蜜的表情与对方谈话。但是，这可能并没有任何特殊的意义，因为她与其他人交往也是如此，这是她与人交往的常态。然而，换成一个文静、内向的女孩，上述信息可能就意味着她已经开始喜欢对方了。 第三节　身体语言在民航服务沟通中的应用 旅客是一个很复杂的群体，要了解每个个体的性格特点是很困难的。但是，可以按气质类型对旅客群体进行简单的分类，具体如下： （1） 急躁型旅客。 （2） 活泼型旅客。 （3） 稳重型旅客。 （4） 忧郁型旅客。 第三节　身体语言在民航服务沟通中的应用 3. 结合当时的情境 全面掌握人类的身体语言密码，了解旅客的性格类型不等于在民航服务中就可以读懂旅客的身体语言，要很好地读懂旅客的身体语言还必须结合不同的情境。比如，同样是笑，有时候是表示好感，有时候是表示尴尬，而有时候又表示嘲讽，这都需要民航服务人员加以区别。 第三节　身体语言在民航服务沟通中的应用 4. 用同理心去读懂旅客的身体语言 理解旅客的身体语言，最重要的是要站在旅客的角度考虑问题。服务人员要用心去体会旅客的情绪状态，也就是心理学上常讲的“同理心”。当旅客对你表情淡漠，很可能是他遇到了不顺心的事，因此，不要看到别人淡漠，就觉得对方不重视你。事实上，这样的误解在人际交往中非常容易出现。 总之，要培养自己敏锐的观察力，善于从旅客不自觉的姿势、目光中“读懂”旅客内心的真实状态，不要简单地下结论。 第三节　身体语言在民航服务沟通中的应用 二、 恰当使用身体语言 1. 知识练习 （1） 什么是身体语言？身体语言的特点是什么？ （2） 身体语言在沟通中的作用有哪些？ （3） 形象语言包括哪几种类型？针对形象语言，在民航服务沟通中要注意哪些问题？ （4） 肢体语言包括哪几种类型？针对肢体语言，在民航服务沟通中要注意哪些问题？ （5） 面部表情包括哪几种类型？针对面部表情，在民航服务沟通中要注意哪些问题？ 第四章 身体语言与服务沟通 2. 实训练习 （1） 分别设计自己在机场地面服务工作、去草原旅游、出席晚会的造型。