零售业客户满意度跟服务差异化策略(85-86)-刘启明.pdf

零售业客户满意度与服务差异化策略 培训教程 刘启明 2008年08月 Cathy\ qualitative_session1.ppt 讲教授刘启明先生简介 清华大学、北京大学、复旦大学、中国银行国际金融中心客座教授，欧美一流咨询公司职业经理人和资深管理咨 询顾问。 10年以上欧美一流咨询公司高层管理工作经验及对中国国情和中国企业的深入了解。 现任北京凯诺斯管理咨询有限公司总裁，英国伦敦上市的全球第二大营销咨询公司T NS中国区高级副总裁。加入该 公司以前，曾任全球著名咨询公司美国盖洛普咨询有限公司(The Gallup Organization) 中国区副总裁，首席咨询顾 问。 北京大学经济地理学学士、硕士学位和英国 塞克斯(University of Sussex)大学经济学硕士学位。美国华盛顿大 学、杜克大学和澳大利亚国立大学高级访问学者。其论文曾获1995年首界中国社会科学院优秀青年论文竞赛一等 奖。多篇论文在美国著名营销杂志《The Journal of Consumer Marketing》和 《The Journal of International Marketing》上发表。 领导并完成过50个以上的跨国或国内企业管理咨询和市场营销项目,项目所涉及的行业主要包括：快速消费品、汽 车、通讯、IT、金融保险、零售和房地产。 Cathy\ qualitative_session1.ppt 导 读 n 消费者导向的战略意义 n 客户价值 n 服务体系检测的研究方法 零售行业服务质量监测和分析模型 Cathy\ qualitative_session1.ppt 客户导向的战略意义 Cathy\ qualitative_session1.ppt 直至上世纪中叶，市场营销在本文还仅限于销售 1940-1950s 1940-1950s 销售 需求不断扩大 专业销售人员的崛起 销售冠军 销售冠军 公司的迅速扩张 Cathy\ qualitative_session1.ppt 到二十世纪六、七十年代，西方的市场营销开始注重产品和服务 1940-1950s 1960-1970s 1940-1950s 1960-1970s 销售 产品/服务 国内竞争的加剧 产品多样化 微处理器的诞生 市场营销出现MBA课程