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星级饭店访查规范访查题库
之“员工应变能力评价”
培训人:刘琼
总机部分
1、在正常情况下,话务员应在电话铃响多长时间内接听?如何接听?
(1)、电话铃响10秒内接听;
(2)、礼貌问候客人(并正确地称呼客人),报出饭店名称;
(3)、不同时接听两个以上电话。
2、对于错打进来的电话,话务员应该如何处理?
(1)、一视同仁、语言清晰,态度亲切;
(2)、礼貌地提醒对方打错了;
(3)、尽量给予帮助;
3、当几个电话同时响起时,话务员应如何处理?
(1)、在10秒内接听第一个电话,问候客人,并请其稍等;
(2)、然后,立即接听第二个电话,以同样的方式处理后再接起第一个电话,并向客人致歉“对不起,让你久等了”
(3)、以此类推。
4、如果无法提供对方想要的信息话务员应如何回复?
(1)、“请你稍候”但时间不宜过长,并对对方的等候表示歉意,“对不起,让你久等了”
(2)、“请您稍候再打来好吗?在对方下次来电时尽量将一切准备好。
(3)、”我会给你回电”并尽快给对方回复。
5、如果对方来电没有声音或无法听清楚,话务员应该如何回答?
(1)、应该说“你好,请讲。“对不起,我没有听清楚,请您说大声点好吗?”
(2)、不应该说“谁?”“哪里”?
6、话务员在接听电话过程中,如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话?
(1)、仔细聆听对方讲话,不要伺机打断;
(2)、不仅要用儿听对方说的话,更要想象对方的神态、表情,用心领悟话中话和未尽之意,并积极回应,表达出注意倾听、有兴趣的态度,如“是”“我明白”、“您再说详细点”等;
(3)、适当使用提示性话语,如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等;
(4)、要用心听出对方点到为止的话,不要打破砂锅问到底等。
7、话务员在转接电话过程中,如何才能做到:准确、及时、无差错?
(1)、首先,认真听清转接要求,然后回复客人“好的,请稍等。”表示一:我明白了;表示二:我非常乐意为您服务;
(2)、提供一站式服务,尽量自己处理,若不属于自己工作范围的服务,尽快转接到相关部门或服务岗点。
(3)、转接前让来电者知道你会将电话转给谁,为什么要转接;
(4)、将来电者的姓名、房号、所需帮助告诉接电话的人等。
8、话务员应如何结束通话?
(1)、用积极的语调结束电话,如:我还能为您再做些什么吗?
(2)、感谢对方的来电;如:谢谢您的来电。
(3)、称呼对方姓名;某某先生或小姐,再见!
(4)、应等客人挂机后,再挂断电话。
9、如何对总机房话务台进行清洁保养?
(1)、每日用干净的软布清洁屏幕及底座;
(2)、每日用较干的棉球清洁听筒和按键区;
(3)、清洁设备时须小心电线盒接口,以免故障发生;
(4)、防止设备进水;
(5)、严格按规定程序操作。
预订部分
10、在受理电话预订时,应注意哪些细节?
(1)、电话铃响10秒内接听(用左手拿听筒);
(2)、报出部门和岗位名称;
(3)、逐一记录客人订房要求;
(4)、注重推销;
(5)、提醒客人饭店保留客房的具体时间;
(6)、复述要点;
(7)、通话结束,向客人致谢,在对方挂断后再挂断电话。
11、按国际惯例,饭店应分别为确认性预订、保证性预订、临时性预订的客人保留客房到什么时间?
(1)、为确认性预订的客人保留客房至双方约定的时间;
(2)、为保证性预订的保留客房至预计抵店之日的次日
(3)、为临时性预订的客人保留客房至预计抵店之日的18点。
12、受理还是婉拒客人订房应考虑哪些因素?
(1)、抵店如期;
(2)、客房类型;
(3)、用房数量;
(4)、住店夜次。
13、本饭店房价的类型有哪些?
散客价、网络价、团队价、单位协议价、旅行社价格、会议团队价格、特殊协议单位和政府单位的价格;
14、本饭店的特色或与竞争饭店的差异有哪些?就本饭店的地理位置、面积、产品特色、房内设施、文化氛围、优惠政策等作介绍。
15、客人主要通过哪些渠道预订客房?
(1)、直接与饭店订房;
(2)、通过与饭店签订商务合同的单位预订;
(3)、网络预订;
(4)、由旅行社、航空公司预订
(5)、有会议组织机构预订;
(6)由政府机关企事业单位预订等。
16、在受理客人预订中,如该时段已无客人预订所要求的房型,应如何处理?
(1)、委婉告诉客人事情;
(2)、主动提供其他选择;
(3)、尽最大可能留住客人;
门卫、行李
17、门卫通常应站在饭店大门口的什么位置迎接客人?大门的两侧、门口台阶下、车道边。
18、为客人拉开车门时应注意哪些动作?门卫应如何迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人?
(1)、趋前开启车门,用左手拉开车门成70度左右,右手挡在车门上沿防止客人碰伤头部,并帮助客人下车。
(2)、迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人时只为其打开车门,无须为其护顶,(这类客人认为手挡在其头顶会挡住佛光)。
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