银行服务意识和服务礼仪.ppt

一、服务意识 服务的内涵 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 心态决定一切 服务的心态决定服务的行为； 服务的行为决定服务的结果。 提升服务意识，树立服务理念， 优质的服务是发自内心的一种意愿。 服务要注重每一个细节 要注重每一句语言； 要注重每一个动作； 要注重每一件事情； 要区别每一个客户。 服务其实在于坚持 非常简单的事情千百万次做好就是不简单 非常容易的事情千百万次做好就是不容易 把简单的事情天天做好！ 二、服务礼仪 递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。 名片交换的注意事项 1、看到名片上的姓名如有疑问，要即 时问明白； 2、对方人比较多时，应从领导开始交 换名片，收到名片不要立刻放进包里， 应放在面前桌上， 谈话时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片； * 服务就是满足别人期望 和需求的行动、过程及结果。 服务意识： 服务意识评测（共10题，请酌情选择“是和否”，并如实选择。） （1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人。 （2）只要家里来了客人，总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心。 （3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。 （9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 选择在8个是以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 选择在6～8个是之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 选择在4～6个是之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 选择在4个是以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。 基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务 服务的水准线 你在哪个位置那？ 今天你笑了吗？ 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系； 礼仪 = 礼节 + 仪表 穿西装（工作装）要注意七点 要平整，不可有折痕； 衬衫的所有钮扣，不管是衣扣、领扣还是袖扣，都要一一系好； 西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右； 衬衫的袖长长短要适度。（最美观的作法，是令衬衫的袖口恰好露出来1厘米左右。） 不论是否穿外衣，都必须将其下摆均匀而认真地掖进裤腰之内。（不能让它在与裤腰的交界处皱皱巴巴，或上下错位、左右扭曲，特别不能使之部分或全部露在裤腰之外。） 西装长裤的长度要适中； 西装口袋不要放任何杂物。 着装中的禁忌 制服不允许与便服混穿，不允许随意搭配； 三色原则：全身不超过三种颜色； 三一定律：鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一；　　 三大禁忌：A、商标没有拆 B、穿着夹克打领带　C、袜子颜色不统一，不穿尼龙袜和白色袜子 套裙穿着的四大禁忌：穿黑色皮裙；裙、鞋、袜不搭配；光脚；三截腿。 站姿礼仪 坐姿礼仪 行姿礼仪 鞠躬礼仪 蹲姿礼仪 手势礼仪 握手必须用右手，并注意力度。 跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着， 不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬； 异性间的握手，女方伸出手后， 男方应视双方的熟悉程度回握， 但不可用力，一般只象征性 的轻轻一握。 *