在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户-管理增加客户体验.ppt

先从最简单的微笑开始---练习微笑 微笑必须发自心底才会动人。 客户的感觉是舒服，而不是高兴。 优秀服务一瞬间----职业化！ 你会信赖谁？ （1）建立与客户的信任度 （2）重诺守信 （3）礼貌地解决问题 （4）赢得顾客的心很重要 建立良好的顾客关系 让更多的客户成为回头客 始终喜欢客户，即使客户不喜欢你 欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题 格外的关心客户 即使你不高兴，也面露笑容 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 提供超出客户预料的服务—有用的人 当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识 详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 不断地追求客户的称赞 让服务成为一种习惯 1、治疗前服务：消除患者的不信任。 开拓 接触 （前台 医护） 2、治疗中服务：替患者着想、把握患者的真正需求。 促成（医护） 3、治疗后服务：保持业务发展，患者自觉自愿地向别人介绍你，并对你进行良好评价。 患者外延 (前台 医护) 与患者交流沟通的习惯用语 礼貌金字塔请谢谢对不起不用客气太麻烦你了我可以……吗需要我为你服务吗 常与客户联系 服务是最好的营销 节假日问候 定期随访 内容的安排 一 有问必答 二 保持沟通 三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 顾客服务的等级 为客户提供附加服务 不增加额外的成本 举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。 更多的信息和选择等于增值服务。 研讨题：请列出你能够为患者提供的附加服务项目? （1）建立客户数据库 如何提高服务质量 （ 2 ）降低客户的期望值 （ 3 ）将细节做到完美 期望值影响满意度 卓越服务对我们的好处 保住工作 获得提升 获取丰厚报酬 获得好心情 锻炼服务技能 提高个人修养 …… 提供了优质服务的员工,更容易: 享受工作 享受生活 * * * 1.举例：安居乐业。 * * * * 要有合理的流程记录、内部处理流程等。 及时回复并总结每一位客户投诉 区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。 * * * . 口腔职业化素养培训之四 熊曦州 从自身岗位出发，如何做好客户管理，客户的服务，增加客户对合美口腔诊疗过程前、中、后的体验感，维系客源，增强客户体验？ 客户管理----全方位各环节 客户管理的意义 开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左右，以前是6倍左右； 失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失等。 客户管理的策略与方法 一、牢固树立“客户为本”的经营理念，全 心全意为患者服务。 1、以患者为中心。 2、患者永远是“对”的，你说他不对，他 不付钱；我们不要与患者争论对错，对 错都不重要，成交才是最重要的---不 成交也要让患者开开心心的走！即使患者 错了，我们也要主动引导帮助纠正错误。 二、培养医患忠诚度 1、信任是基石 首先是医生对诊所的忠诚 和信任（交流的底气来源） 爱岗敬业、 爱患者的忠诚感情。感染患者。 其次患者对医生的信任。 2、偏好是医患惠顾的前提 包括服务偏好、文化偏好，或者是诊所 品牌的偏好等。 3、门诊销售的是技术和服务，也是在卖一 种精神和文化 “不怕贼偷，就怕贼惦记”——不怕客 不买，就怕客不来。 4、关系是一种缘分（自己或前台维系） 地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘…… 5、关系是一种情分 人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、 恩情——重情营销。（情商） 6、培养患者的惠顾精神 企业文化 消费文化与理念 品牌文化 三、客户分级的主要标准（前台重点） 1、就诊的频率 2、信用状况 3、影响力 4、发展前景 5、忠诚度 四、客户分群的主要依据 收入水平与经济条件 教育程度与个人修养 职业背景与业余爱好 客户分级管理 一、为什么要实行客户的分级管理？ 客户的质量是不同的，所付出的成本也不同 客户的审查 我们要判断： 谁是我们真正的客户？ 谁是我们理想的客户？ 谁是我们合格的客户？ 谁是我们优良的客户？ 诊所不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，我们只能找到适合自己的营销对象。