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学校妇联事迹材料 第 PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 9 页 学校妇联事迹材料 集团先进班组事迹 中国电信杭州分公司客户服务中心是全省规模最大的呼叫中心之一。共有员工437人。作为杭州本地网电子服务的主渠道，客户服务中心坚持以“集智创新、精确管理、聚集客户、激情转型”为指导思想，以追求客户满意度为目标，努力提升10000号的综合服务能力。 精确运营、提升服务。客户服务中心建立“四维一体”品质管理体系，从员工培训、班组管理、质量监督和岗位辅导四个方面入手，推行数字化的管理理念精确运营，以团队管理沙龙的形式，不断提升管理人员对现场运营数据洞察力和分析能力。通过开发综合运营管理平台，综合支撑平台、精确拦载系统、求助系统等省公司科技创新项目，为服务提供强有力的支撑，使10000号管理水平和服务能力稳步提升，集团服务质量拨测连续在同城同业中排名第一。 聚集客户、集智创新。客户服务中心坚持以产品为中心向以客户为中心转变的方向，建立以客户需求为导向的差异化服务体系，先后成立了商客热线、宽带专家席、英语专席，不断满足客户更加多元化的需求。通过制定差异化服务标准、差异化服务内容、差异化的考核体系，不断提升客户感知，提升品牌形象，形成同行业的竞争优势。 以人为本、激情塑造。客户服务中心遵循人性化的管 理思路，以企业文化为抓手，通过星级评定制、福利积分制、职位晋升制等激励手段努力实现员工价值，增进员工的归属感。通过知心妈妈、经理信箱、例会机制实现畅通透明的沟通平台。通过创办休闲吧、图书馆、健身房、成教班增进了员工的向心力。通过开展四季型、节日型、主题型团队活动激发了员工的工作热情，打造出一支一流的客服团队。 “满意的客户造就卓越企业”，中国电信杭州分公司客户服务中心秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，追求“企业价值与客户价值共同成长”的经营理念，倡导“用声音传递微笑”的服务境界。以精确管理，高效支撑，创新服务不断提升客户的满意度和忠诚度。 于细微处见真情，在创新中求卓越，中国电信杭州分公司客户服务中心通过不懈的努力和追求，荣获“中国最佳呼叫中心”、“全国青年文明号”、“全国通信行业优秀质量管理小组”、“省职工小家”、“省巾帼文明示范岗”、“杭州市创建学习型组织先进团队”等荣誉。 服务明星班组事迹 海陵西路沟通100店做为东海分公司的服务标杆厅，拥有一群朝气蓬勃的年青人，现有员工20人，平均年龄23岁，是省公司定位的全省沟通100店繁忙厅之一，工作繁忙，责任重大。营业厅全体员工始终秉承“客户为根、服务为本”的活动主题，不断提高员工自身服务营销水平。大家满怀信 心和热情、通过团队的智慧和共同努力，向广大用户推广移动企业文化、服务文化，将优秀服务文化及理念在工作实践中不断完善，将移动服务领先的形象以更新好的面貌保留在客户心中，体现了移动人追求卓越品质的专业精神。从XX年成立至今，我们始终将“努力追求客户满意服务”作为服务宗旨，优质的服务得到了社会各界的广泛赞誉，海陵西路沟通100店相继获得省级“青年文明号”、省级“服务明星班组”、省级“巾帼文明岗”、“省标杆班组”、“省职工模范小家”等荣誉。 一、强抓服务，提高客户满意度。 营业厅是我公司的业务受理部门，是服务的窗口，代表中国移动的企业形象。最重要且最根本的要做到按照公司标准服务流程办理业务，提高自身的服务态度，发自内心，让客户感到亲切。就此，我们首先从前台营业员做起，包括营业员的一言一行开始，提高营业员的综合素质，逐步建立建全各项考核制度，对不合格的营业员时时提醒并及时纠正。全面培养营业员的主动服务意识;同时，加强员工业务素质技能提升力度，按照一帮一，一代一，手把手教，以身示范的方式，进行新员工培养，通过各种业务活动比拼，在班组内形成浓厚的学习环境和比学赶超的氛围，严格保证营业厅窗口的服务质量，达到XX年度无一例服务质量投诉，全年度业务办理差错只有两例，客户满意度也在不断的提升。 二、精心打造培养优秀员工的基地。 XX年，海陵西路沟通100店被江苏省委员会评为“标杆班组”。这里被东海分公司确定为全县所有移动营业厅的服务标杆，每年的营业员、店长培训都将这里作为教育、实践基地，好的服务经验被成功复制到其他营业厅。同时，东海很多企事业单位也经常到这里学习服务经验，并与中国银行东海海陵支行组成对标单位，进行交流学习再提升。此外，自建厅以来，营业厅培养了多名优秀营业员、值班经理和店长。东海分公司三家主厅中一半以上营业厅的店长和值班经理都出自这里，丁利等员工被调升到更高后台支撑岗位，XX年营业员徐彬在省公司技能竞赛中荣获一等奖……随着优秀员工的培养和输送，营业厅也陆续增添了许多新鲜血液，但全心全意为客户提