药店店员销售技巧-培训.ppt

药店店员技巧培训 作为店员，我该干什么 在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交流，向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾客做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一名店员，必须懂得站在顾客和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。 1、销售产品是第一要务 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有其存在的价值。 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和销售频率，使产品销售增加。 2、服务顾客义不容辞 （1）、店员的工作职责是为顾客提供服务，并帮助顾客做出最佳的选择。店员如何帮助顾客呢？ （2）、询问顾客对药品的兴趣、爱好，帮助顾客选择最能满足他们需要的产品。 （3）、向顾客介绍产品的特点，说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。 （4）、回答顾客对产品提出的疑问，说服顾客下决心购买此产品。 （5）、向顾客推荐别的药品和服务项目，让顾客相信购买此种药品是一种明智的选择。 3、药品陈列与卖场维护 营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员必须做好卖场维护，为顾客营造一个舒适、温馨的购物环境。 这些工作包括： （1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。 （2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产品的整洁与标准化陈列。 （3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮。 （4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架，并报店经理。 （5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。 4：销售的同时宣传品牌 店员不仅要向顾客销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买到一份放心。 为此，店员要做好以下工作： （1）、通过卖场与顾客交流，向顾客宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 （2）、在卖场派发本公司品牌的各种宣传资料和促销品，扩大品牌的宣传范围。 （3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。 5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 （4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映 微笑是靠近顾客的桥梁 微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言，是最具吸引力和魅力的肢体语言。笑，可以产生愉悦的心情，笑，可以在人际关系上产生价值；笑，可以让顾客对你产生信赖；笑，还可以增进自己的健康。既然笑能带来这么多的好处，我们有什么理由不向顾客展示发自内心的微笑呢？因此，作为店员，在其服务过程中，必须微笑面对每一位顾客。 ：微笑演练 （1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。 （2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。 （3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰，给顾客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。 文明用语五知道 文明用语的应用，可以增进与顾客之间的感情，赢得了顾客对我们的信任，提升了卖场形象。 1）招呼询问要灵活 店员在与顾客打招呼并询问顾客寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象；同时要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“您好，请随便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品，我给您介绍几种好吗”？等等。药店是特殊行业，不要说“欢迎下次再来”等 2）赞美要恰如其分 生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。恰当的赞美可以拉近与顾客之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一。例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等 3）答谢道歉：态度真诚是重点 店员在得到顾客的称赞或顾客提出建议时，一定要答谢，以显示其良好的素质。常用的答谢、道歉语言有：“您过奖了”“多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。”“谢谢您，这是我应该做