驻外机构业务操作手册（b）.doc

PAGE 第 PAGE 1 页（共 77 页） 第六章：售后服务管理 6.1售后服务网络建设 6.11站点的选择： 6.111在空白市场选择商家 首先，各驻外公司的服务人员应对辖区内的所有经销商和较大的维修店进行调查，了解他们的基本情况，然后从以下几个方面进行比较： 经济实力 信誉 背景分析 6.112正确设置站点数量和范围 根据实际情况，在既考虑商家的利益，又保障工厂利益的原则下，确定站点数量和范围。 在一些嘉陵车市场占有量大，又无售后服务能力较强的商家所在地区，可以考虑建立几家维修站，缩短服务半径，以方便用户就近享受嘉陵的服务。但在建站时应保证各维修站有相对独立的服务范围。 对实力较强的商家，可以指导商家发展本地区乡镇级网点，以更好地解决本地区的售后服务工作。 对一些嘉陵车拥有量较小的市场，应找一家实力相对较强的商家代理该地区的售后服务工作，只有当成车市场进一步扩大，而维修站又无力作好整个地区的售后服务时，才计划发展第二家，或第三家维修站。 6.113如何确定重点维修站 对处于中心城市、交通枢纽、摩托车及配件集散地的维修站，应进行重点发展和扶持骨干维修站，目的是以点带面，将区域中心的部分管理及支援功能前移至我们的骨干维修站，充分利用商家的人力、财力等服务资源，以确保对用户服务的及时性。 成车销售大户 应重点指导他们搞好售后服务工作，以解决卖车的后顾之忧，尽可能帮助他们建好维修站，为销售保驾护航。 6.12如何引导商家提高服务 6.121让商家意识服务工作必须开展，而且还必须作好 市场竞争越来越激烈，已由单纯的价格竞争，过渡到全面的、综合实力的竞争。其中，服务是很重要的竞争手段，不管你愿意与否，其竞争对手都会逼着你开展服务工作。 6.122让商家意识服务工作必须要有投入 与销售成车一样，服务工作也必须投入资金和精力，应该有专用的修理场地，基本的修理工具和设备，专职的修理人员和管理人员，基本的零件储备，这些基本的投入是开展售后服务工作的前提和保障。 6.123让商家意识好的服务是有回报的（收益） 服务工作的好坏是商店的活体广告，是企业形象的具体体现，用户满意是对商店的最好宣传。深入人心的服务会赢得良好的口碑，进而赢得源源不断的用户，最终让经销商和厂家共同获得利益。 6.13技术和管理的培训 形式： 充分利用销售分公司本部人员熟知嘉陵营销服务政策、具有先进的管理经验；驻外公司人员对市场及商家情况的熟悉、对当地的情况也比较了解；经销商人员更贴近用户，熟悉市场，在当地有一定影响等三方面各自的优势，共同派人组成5—6人的服务队伍，在农闲季节时可选择区域内需重点扶持的县市经销商进行为期一至两月的服务活动，在平时可针对单一或少数经销商进行短期服务活动。每个经销商的活动时间一般为一至两天。 内容： 巡回服务活动的内容应包含为嘉陵宣传促销、为商家服务指导、为用户解决实际问题等内容，但活动的重点应以为嘉陵宣传促销和为商家服务指导为主。 宣传促销 巡回服务活动的宣传主要是通过一些当地商家和用户喜闻乐见的活动形式向商家和用户宣传嘉陵品牌、服务、摩托车等有关信息，吸引和刺激商家及用户对嘉陵的注意、进而对嘉陵了解、认知和赞同 6.14投诉处理 接到用户投诉，应按以下步骤进行： 登记用户姓名、地址、购买车型、车架号、发动机号、购买日期、电话号码； 如实记录投诉内容； 根据具体情况及时处理，可委托维修站，也可由区域中心派人处理，直至用户满意并追踪回访。 按用户所在地进行分类，整理并存档，并注明一次，二次投诉。 研究投诉内容，分析投诉的真正原因，寻找商家在服务及时性，服务态度，服务技巧，维修技术方面可能存在的缺陷，提出改进措施。 组织实施改进计划 书面通知商家 上门帮助商家进行改进 培训相关业务人员 警告 考虑撤消经销资格 6.15对零售商维修能力管理 零售商维修能力调查表 网点名称： 填表人： 时间： 经理 服务主管 网点属性 门市地址及维修站地址 邮编 电话 24小时电话 人员情况（可附页） 姓名 岗 位 传呼/电话 是否培训 工作时间 工作年龄 工作情况 销售门市面积 维修场地面积 电脑 钳台 升降台 打气泵 充电机 万用表 修理工具 气动工具 其他 服务汽车（车牌号） 服务摩托车 （车牌号） 用户接待室 （面积） 现场整洁 好 差 操作规范 好 差 服务态度 好 差 人员着装 统一 否 购车用户登记 有 无 修车用户登记 有 无 三包结算记录 有 无 规范 否 规范 否 规范 否 零件销售台帐 有 无 零件进货台帐 有 无 零件库房台帐 有 无 规范 否 规范 否 规范 否 上月销车数量 其中嘉陵数量