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常见的酒店网评管理介绍
网评管理介绍-William
01
02
03
04
解释网评管理的重要性
说明慧评系统及集团考核主要指标
如何删除差评
在你的岗位上如何提升网评
课程目标
01
网评管理的重要性
On-line Review Management
• 团队稳定
• 荣誉感
• 成长和发展机会
• 综合素养提高
• 提升酒店收入
• 酒店品牌影响力
• 更灵活的价格策略
• 提供数据,进行内部分析
• 更好的市场客源结构及消费群体
网评管理
网评管理的重要性
02
慧评系统及集团考核关键指标
On-line Review Management
阿里旅行
alitrip
Booking.
com
什么是慧评系统
艺龙网
elong
携程网
ctrip
铂涛官网
去哪儿网
platenogroup
qunar
什么是慧评网
来自公共OTA
网站的点评抓取
90天内收
集的点评
观点数据
观点数
表扬率
每晚
23:59
更新分数
。
慧评得分构成与计分方式
观点数越多,表扬率越高,慧评得分
就越高,客人对酒店的满意度越高
90天内观点数<30时,不足以代表
客人的满意度,所以不计算慧评得分
什么是顾客观点
点评中客人对酒店各维度的体验感受描述即为顾客观点,经
过语义分析后划分为表扬观点和批评观点两种。
例:服务好,位置有点偏。
服务
位置
2个观点
评价的种类
好评
中评
差评
无情感
当一条点评中, 当一条点评中, 当一条点评中, 当一条点评中
表扬的观点批评观点时为好评 表扬的观点=批评观点时为中评 表扬的观点<批评观点时为差评 无客人的任何情感表达,为无情感
表扬率和好评率
表扬率在“质检”模块中查询,是指点评中涵
盖的所涵盖的观点,表扬观点/总观点=表扬率
好评率在“点评”模块中查询,是指整条点
评定义为好评时,好评数/总点评数=好评率
关于慧评得分的QA
Q:慧评得分会受回复率影响吗?
A: 是否回复点评与客人对酒店满意度的多少无关,
所以不会影响的。
Q:点评模块点评管理内的点评为什么得分是5分
而定义却是差评?
A:根据分析客户观点类型和数量,来定义此条点评
的性质是好评还是差评,和来源的分值无关
关于慧评得分的QA
Q:外网已经删除啦,为什么慧评还有?
A:1. 如果确认来源网站外网删除了点评,您可以
在该点评右下方点击更多进行举报,写明原因,
专职人员会在1-2个工作日进行处理哦
2.系统内最多可举报三次,所以您一定要确保来源
网站删除以后再举报
Q:
4.90
携程网
得分
<5%
差评率
100%
铂涛旅行
差评24小时
回复率
>4.9
携程网
服务/卫生
>4.8
携程网
位置
网评关键考核项目指标
>4.8
携程网
设施
>90%
早餐
表扬率
<5
百人差评
值
计算方式:
(淋浴+卫生+服务+布草)
批评观点数/点评量《不包
括铂涛旅行点评数据*100
<5
百人差评值
03
如何删除差评
客人在外网删除点评后,需登陆慧评网进行点评举报,
举报内容:外网已删除该点评
政治敏感词汇
删除携程网差评
侮辱性语言
与事实不符
客人自愿删除
微信 治敏感词
删除携程网差评
客人自愿删除
客户端
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联系客服:输入内容“我要删除网评”,确认订单号后,客服电话确认
政
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智能客服
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选择订单
输入内容“我要删除网评”
投诉联系人姓名电话
删除携程网差评-客户端
04
如何提高网评分数
On-line Review Management
欢朋体验、知己之道——服务永远是王道!
H E A R T 用心服务,解决问题
SWOT优势劣势分析
制定一致的网评目标
细化成每周、每日目标
持续服务文化培训
培训与客人互动,引导客人网评的方法
。 最佳实践、案例分享
理解网评对酒店的重要性
01
02
03
04
酒店方面如何提升网评
同城/区域酒店网评排名、高分酒店对比
定期关注网评(分数、回复与跟进、需要改进的方面)
定期员工大会结果分享
员工士气持续激励
酒店方面如何提升网评
数据提升
明确绩效考核的前提
知悉操作流程与规则
总结不足与经验分享
建立宾客的沟通机制
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