第四章 供应链合作伙伴选择与评价(精品·公开课件).ppt

核心思想包括如下： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面 质量管理 3.进一步延伸企业供应链管理 2.CRM的四大功能 1.客户信息管理 2.市场营销管理 3.销售管理 4.服务管理与客户关怀 3、客户关系管理产生的原因和意义 （1）原因 客观原因 消费者需求多样化，要求企业按照消费者的需求定制生产。 产品生命周期缩短 消费者要求企业全面提高客户服务质量，维系客户满意度。 市场竞争进一步加剧，全球经济趋于一体化 主观原因 “客户就是上帝”的理念为实施客户关系管理创造了条件。 企业进行扩张和增加利润的要求（客户关系管理的目标）。 企业组织结构进一步扁平化导致与客户接触机会大大增加。 （2）意义 获得客户的成本更低 不必获得过多的客户，同样能保持稳定的业务量 减少了销售成本 更高的客户创利能力 提高客户的保留度和忠诚度 评估客户的创利能力 本田的成功 本田汽车之所以能蠃得美国人民的喜爱，除了産品质品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。本田汽车初入美国市场时，公司要求员工必须学会如何爲客户服务，强调经销商必须在所有环节（包括销售、服务、零件及旧车等）满足每一位客户，“客户永远是国王”。根TurboCRM的分析，当客户满意度由“满意”提升到“完全满意”後，长期利润和客户忠诚度会大幅提高。本田的经销商致力於“完全满意”及长期与客户保持夥伴关系。自你选择本田那天起，它便开始对你漫长的服务历程：给你和家人寄来生日、晋升、结婚等纪念日的贺卡。一个维修电话打过去，他们便会派人来取车，修好後再送回来。本田的成功就在於把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。 假设客户与公司保持交易时间n＝3年；公司最初吸引每个客户的成本（营销费用）：Co＝400；客户第一次购买的産品价格：Po＝2000；公司期望每年从每个客户处增加的收入R＝500；利率（一般指贷款利率）r＝10%； 1.那么客户的价值是多少？ 2.如果实施客户关系管理，每年多增加100,此时客户价值是多少？ 3.如果客户离开公司损失是多少（假设损害系数是10%） * * * * * * * * * * * * * * * * * 对于供应商/卖主 保证有稳定的市场需求 对用户需求更好地了解/理解 提高运作质量 提高零部件生产质量 降低生产成本 提高对买主交货期改变的反应速度和柔性 获得更高的（比非战略合作关系的供应商）利润 对于双方 改善相互之间的交流 实现共同的期望和目标 共担风险和共享利益 共同参与产品和工艺开发，实现相互之间的工艺集成、技术和物理集成 减少外在因素的影响及其造成的风险 降低投机思想和投机几率 增强矛盾冲突解决能力 订单、生产、运输上实现规模效益以降低成本 减少管理成本 提高资产利用率 建立供应链合作伙伴关系的意义（二） 1.减小不确定因素，降低库存 所面对的供需关系上的不确定因素可以通过相互之间的合作消除 通过合作，共享需求与供给信息，能使许多不确定因素明确 三、快速响应市场 集中力量于自身的核心竞争优势,能充分发挥各方的优势，并能迅速开展新产品的设计和制造，从而使新产品响应市场的时间明显缩短 二、加强企业的核心竞争力 以战略合作关系为基础的供应链管理，能发挥企业的核心竞争优势，获得竞争地位。 四、用户满意度增加 产品设计；产品制造过程；售后服务。 制造商帮助供应商更新生产和配送设备，加大对技术改造的投入，提高产品和服务质量，增加用户满意度。 第二节 供应链合作关系的形成及其制约因素 供应链合作伙伴关系的形成和发展 供应链合作关系的制约因素 一、供应链合作伙伴关系的形成和发展 1、传统关系 3、合作伙伴关系 2、物流关系 4、网络资源关系 以传统的产品买卖为特征短期合同关系 买卖关系是基于价格的关系，买方在卖方之间引起价格的竞争并在卖方之间分配采购数量来对卖方加以控制 以加强基于产品质量和服务的物流关系为特征，物料从供应链上游到下游的转换过程进行集成，注重服务的质量和可靠性，供应商在产品组、柔性、准时等方面的要求较高 企业与其合作伙伴在信息共享、服务支持、并行工程、群体决策等方面合作，强调基于时间（time-based）和基于价值（value-based）的供应链管理 以实现集成化战略合作伙伴关系和以信息共享的网络资源关系为特征。 信息技术高度发展以及在供应链节点企业间的高度集成，供应链节点企业间的合作关系最终集成为网络资源关系 低 技术与管理革新（JIT、TQM） 传统 关系 物流 关系 合作伙 伴关系 网络资 源关系 产品革新 技术发展 信息技术 高度发展 60s-70s 70s-80s 90s- 集成程度 中 高 供应链合作关系的发展 二、