第9章 服务业作业计划 (2)(精品·公开课件).ppt

生产与运作管理Production Operations Management 第9章 服务业的作业计划 9.1 服务运作的特点 9.2 随机服务系统 9.3 人员班次计划 9.4 服务业的控制 9.1 服务运作的特点 9.1.1 服务交付系统 9.1.2 服务特征矩阵 9.1.3 服务交付系统管理中的问题 9.1.4 影响需求类型的策略 9.1.5 处理非均匀需求的策略 9.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量 大多数服务企业很难将营销与生产运作分离 评价服务质量所依据的关键因素 可靠性 响应性 能力 接近程度 移情性 交流 信誉 安全性 熟悉用户 有形实体 服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差。 服务的价值从以下两个角度来理解： 从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。 从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在针对不同的顾客提供不同的服务。 9.1.2 服务特征矩阵 9.1.3 服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势 9.1.3 服务交付系统管理中的问题（续） （2）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 设置一定量库存 9.1.4 影响需求的策略 固定时间表 对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定 使用预约系统 对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医 使用预定系统 推迟服务 家用电器故障修理 为低峰时的需求提供优惠 需求划分 常常通过差别定价来维持需求划分 9.1.5 处理非均匀需求的策略 转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用半时工作人员（钟点工） 由顾客选择不同的服务水平 利用外单位设施 雇佣多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法 9.2 随机服务系统 研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥设施能力 9.2.1 随机服务系统的构成 9.2.2 最简单的随机服务系统 9.2.1 随机服务系统的构成 输入过程 到达率：单位时间内顾客到达的数量 排队规则 先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等 服务设施 服务台的数量、服务时间等 9.2.1 随机服务系统的构成（续） 结构类型 9.2.1 随机服务系统的构成（续）结构类型  9.2.2 最简单的随机服务系统 通常采用平均到达率表示需求率的强度，用平均服务率表示服务系统的能力。 平均到达率是顾客到达平均时间间隔的倒数 平均服务率是对顾客服务的平均时间的倒数 例：若平均5分钟到达一个顾客，则平均到达率为每小时平均到达12个顾客；若对每个顾客的平均服务时间为3分钟，则平均服务率为每小时20个顾客。 通常，平均到达率小于平均服务率，否则排队将越来越长。 最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统 设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为： 9.2.2 最简单的随机服务系统（续） 例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问： (1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？ （2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？ 9.3 人员班次的计划 人员班次安排涉及人力资源的具体使用 既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息 人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。 9.3.1人员班次计划的分类 按班次计划的特点 个人班次（固定或非循环班次计划） 公共班次(循环作业计划) 班次的种类 单班次和多班次 工人的种类 全职与兼职 参数的性质 确定型或随机型班次问题 9.3.2 单班次问题 特点 每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些