03 第三章 客房预订管理--学生(精品·公开课件).ppt

工作流程： 一、预定前准备 掌握： 酒店客房产品特点 (Product Knowledge) 各种房型价格 (Room Rates) 当前预订状况 (Room Status) 促销 (Special Promotion) 二、受理预订 （一）接受预订 （二）婉拒预订 （一）接受预订 受理电话预订的程序及标准（散客） 预订信息内容 …… 预订信息内容： 客人信息： 姓名、联系方式（电话/E-mail）、联系人姓名、联系人联系方式、公司/旅行社/订房中心名称…… 订房信息： 预计抵达/离店时间、航班/车次信息、 房间类型、房价、房间数量、套餐内容（是否含早餐）、付款方式、担保类型…… 特殊要求： 接机/订车服务要求、房间特殊要求（i.e. smoking/non-smoking room, room/floor allocation）…… （二）婉拒预订 若在客人预计抵达的时间内，酒店因满房等原因而无法满足客人的订房要求时—— 不能就此终止服务！ 建议客人改变抵达日期； 更改房间类型(Up-sell，强调其他房型的特别之处)； 将客人列入“等候名单”(Waiting List)，一旦有空房，立即通知客人。 三、确认预订 以口头或书面形式： 口头确认 ：通过电话形式； 书面确认 (Confirmation Letter)：传真、邮件、订房协议/合同等。 确认信：与客人确认预订的各项内容，达成正式书面协议，约束双方行为。内容包括： 复述客人的订房要求 与客人就房价、付款方式达成一致意见 说明酒店有关取消预订的政策或规定 欢迎客人下榻并表示感谢 四、预订记录存档 将原始预订单的内容输入电脑，以便对订房情况进行统计和制作报表； 预订资料是建立客史档案的依据，是了解客人喜好/偏好的重要来源！ 五、预订变更与取消 预订变更/取消： 客人在抵店前出于某种原因临时改变预订的日期、房间数量、类型以及其他要求等，甚至取消原来的预订。 第四节 客房预订管理 一、超额预订 （一）超额预订： 指酒店在订房已满的情况下，有意识地增加订房数量，使其所接受的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象。 其目的在于——减少客房闲置，提高出租率 临时取消预订 “未到(no-show)” 提前离店 临时变更预订要求等 （二）超额预订量、超额预订率计算公式： 超额预订量＝可预订客房数×（预订取消率+预订未到率）+续住房数×提前离店率-预期离店客房数×延期入住率 超额预订率＝超额预订量÷可预订客房数×100% （三）把握好超额预订的比例 （四）超额预订处理措施 因超额预订过度而使客人无法入住，是酒店方面的违约行为！ 一旦发生超额预订过度现象，酒店方面必须采取积极的补救措施，妥善安排好客人，以消除其不满情绪，尽量挽回不良影响，维护酒店声誉。 二、收益最大化下的预订控制 超额预订 超额预订 核对预订 增加保证类预订 时滞控制 容量控制 三、预订失误控制及预防措施 常见预订失误： 预订信息记录不准确 订房信息未及时、准确传达至相关部门 房价或房号资料未能保留或过早告知客人 酒店在旺季时突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房 酒店未把留房期限、违约金的收取等规定及时以书面形式告知客人 其他情况 预防措施： 复述制度——预订文员应复述客人具体订房要求，与客人核对确认； 对预订程序、预订中使用的表格进行审查，检查其能否满足经营需要； 理解客人预订需求，并向客人解释酒店的政策与惯例； 及时处理订房变更或取消； 与酒店市场销售部、前厅部前台接待处密切联系，及时准确掌握可售房信息； …… 第三章 客房预订管理 Reservation Guest Cycle 抵店前 Pre-arrival 抵店 Arrival 住店 In House 离店 Departure 离店后 Post-departure 第一节 酒店客房产品及相关知识 一、床型及房型 King-size Bed 特大豪华双人床 Queen-size Bed 大号豪华双人床 Double-size Bed 双人床 Twin-size/Single Bed 标准单人床 Baby-Cot 婴儿床 2.03m×1.93m 2.03m×1.52m 1.88m×1.37m 1.88m×0.99m 基本房型 Basic Room Types King Room Double Room Suite Presidential Suite Adjoining Room 相邻房 Connecting Room 相连房 Disability Accessible