第五讲酒店知识(精品·公开课件).pptVIP

三、宾客知识 客人的定义 1、做客于酒店的人士叫作客人。 2、客人是整个服务过程中最重要的人。 3、客人并不依靠我们—我们必须依靠客人。 4、客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在 5、客人在本酒店消费是给我们一个展现优质服务的机会? 6、客人在本酒店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值 的服务。 7、客人期待酒店能提供最热心、最周到的服务。 宾客的类型 消费型客人 非消费型客人 宾客10大心理需求 受欢迎的需求，受尊重的需求； 受重视的需求，被识别的需求； 被称赞的需求，被理解的需求； 讲舒适的需求，讲方便的需求； 亲切感的需求，安全感的需求。 我们对客人的友好和热情 无论何时何地遇见客人我们必须热情地打招呼，尽量称呼客人的姓氏并在他们向我们打招呼之前向他们致以问候。 在距客人十步之遥的时候称呼客人，并保持目光接触和友善的微笑或点头,送行客人至五步远。 我们视每位客人为单独的个体，我们把客人看作人而非工作程序之一。 我们总是称呼客人姓氏感谢他们光临并邀请他们再次光顾。 我们对客人使用恰当礼貌的词语，我们对于客人保持敏感，避免使用专业术语或行话。有时候我们常用的一个词对客人 来说有可能完全是另外一个意思。 一旦有机会我们就向客人表示我们重视他们。 在提供方位时我们与客人并行五步。 与宾客的对话 1、自始至终向所有在餐厅的客人及只是拜访的客人传递一种友好专业的态度。 2、 称呼客人姓氏，否则称呼男士为“先生”，女士为“女士”。 3、 保持愉快敏感及主动。专心聆听，微笑，以礼貌和良好的礼仪待客。 4、 始终以恰当的目光接触向客人证明他们是至关重要的。 5、 以开放式问题判断客人的真正需要(例如：我们还可以做些什么来使您在 这里用餐更加愉快呢？) 6、 在注重事实的同时也要关注客人的感受。 7、站在客人的角度聆听。 与客人对话 8、正确回答所有问题，如果员工不知道答案，告诉客人会尽力帮助找出答案。 然后找到可能知道的员工。员工不可以把客人支给其他人。不可以作出不是 100%正确的回答。 9、无论何时提到餐厅，不要使用“他们”而是用“咱们”或“我们的”。 10、总是感谢客人饭店消费并邀请他们下次再来。 11、重申客人关心的事宜确保完全理解客人的意思。 12、请求而非命令客人做什么事情。(不说“等一下”或“在这里签字”而是“请等一下”或“请在这里签字”。) 13、在任何可能的情况下向客人表示我们重视客人。 不要做： 不要在客人面前讨论个人或餐厅的事情。(例如休息，工资，小费等等。) 不要询问客人的私人问题。 在与客人谈话时不要使用专业术语。 * * * * * * * 酒店基础知识 一、酒店的定义 二、酒店的服务 三、宾客知识 四、酒店的部门及服务项目 酒店：原指的是法国贵宾在乡下招待贵宾的别墅， 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。 以大厦或特定的建筑物为凭借，及与之有关的多种服务项目，是为客人提供服务的一种专门场所。酒店就通过经营客房、餐饮、娱乐等设施和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客需求，而取得经济效益和社会效益的一个经