第二章 网络营销理论与观念(精品·公开课件).ppt

2、关系营销与交易营销的区别 （2）工作任务不同 交易营销的任务 非顾客 潜在顾客 顾客 关系营销的任务 非顾客 潜在顾客 头回客 回头客 常顾客 忠诚顾客 关系顾客 2、关系营销与交易营销的区别 （2）工作任务不同 交易营销的任务 非顾客 潜在顾客 顾客 关系营销的任务 非顾客 潜在顾客 头回客 回头客 常顾客 忠诚顾客 关系顾客 2、关系营销与交易营销的区别 （2）工作任务不同 交易营销的任务 非顾客 潜在顾客 顾客 关系营销的任务 非顾客 潜在顾客 头回客 回头客 常顾客 忠诚顾客 关系顾客 2、关系营销与交易营销的区别 （3）活动程序不同 交易营销的程序 寻求顾客 了解顾客 实现交换 顾客需求满足 企业盈利 关系营销的程序 寻求顾客 了解顾客 人性化交际 达成交易 建立关系 重交易 关系强化 企业盈利…… 3、网络营销的关系营销属性 1、顾客提出需求——企业接收需求——满足需求（网络） 2、因特网不受时空限制，最大限度与客户进行沟通，联系，为其提供产品或服务，并对营销全过程进行质量控制。 3、因特网能以低廉的沟通成本帮助企业与供应商、分销商等在市场竞争中建立合作发展的战略联盟关系，从而实现关系各方双赢或多赢。 1、CRM的概念 顾客关系管理（Customer Relationship Management）是一种反映新型营销观念的管理系统，它是一种旨在改善与优化企业与顾客之间关系的新型管理机制。 目标 （1）通过提供更快速优质的服务吸引和保持更多的顾客。 （2）通过对企业业务流程的全面重组和管理，降低企业的成本。 2、CRM的工作内容 顾客分析 明确任务 信息沟通 关系维系 反馈管理 1、体验营销的概念 体验营销（Experiential Marketing）是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并产生购买行为的一种营销方式。 五种重要的顾客体验 情感体验——顾客的内心感受 感官体验——顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉 思考体验——出发顾客的发散思维 行动体验——生活方式的选择 关联体验——与他人的社会关系 关注客户体验 以体验为导向设计、制作和销售企业的产品 关注消费情景 顾客既是理性的又是感性的 体验营销要有一个主题 方法和工具有多种 分析顾客体验 构建体验平台 设计品牌体验 建立顾客联系 持续创新 1、娱乐营销的概念 所谓娱乐营销，就是借助各种娱乐活动与消费者实现互动，通过娱乐元素将品牌与顾客情感建立起联系，从而实现推广品牌内涵，培养顾客忠诚，促进产品销售等营销目的的营销方式。 娱乐营销的两大特点 实体、媒体、消费者三位一体 互动性 成功的娱乐营销6C 内容（Content） 参与（Conect） 成本（Cost） 资源整合（Convergence） 渠道（Channel） 消费者（Consumer） 锁定目标市场 选择娱乐元素 整合营销传播 互动营销推广 娱乐营销创新 2.6.1病毒营销 病毒营销，其实质是一种信息传递战略，包括刺激个体将营销信息向他人传递、为信息的爆炸性扩散和信心影响的指数级增长创造潜力的所有方式。这种战略向病毒一样，利用快速复制的方式将信息传向数以百万计的受众。 病毒营销6要素 提供有价值的产品或服务 提供无需努力地向他人传递信息的方式 信息传递范围很容易从小向很大规模扩散 利用公共的积极性和行为 利用现有的通信网络 利用别人的资源 强力传播者 随意传播者 策划与制造病毒 选择易感人群 大众人群 病毒更新 1、网络口碑营销的概念 口碑是指大众口头上的称颂，传播实质上是一种社会互动行为，是信息的传递与信息系统的运行。 网络口碑营销（Internet Word of Mouth Marketing）,简称IMOM,是指利用因特网上的口碑传播机制，通过消费者以文字等表达方式为载体的口碑信息传播，实现塑造企业形象，推广企业品牌，促进产品销售等营销目的的网络营销活动。 2、网络口碑营销的特点 信度高 成本低 扩散性 3、网络口碑营销的步骤 制造传播由