第2章 网络营销常用工具和方法(精品·公开课件).ppt

网络营销工具：网络社区营销 ? 常见做法 ? 3、方便进行在线调查 ? 充分利用论坛和聊天室的功能，主动、热情地邀请访问者或会员 参与调查，参与者的比例将大幅增加， ? 通过收集BBS上顾客的留言也可以了解到一些关于产品和服务的 反馈意见 ? 4、利用网络社区论坛或聊天室降低客户服务成本 ? 在很长一段时间里, 网络社区可能没有收入来源。这种不产生收 入的社区,仍然能间接为公司带来利益。 ? 阿里巴巴的商人论坛： ? 开展买卖双方的洽谈活动,讨论产品的价格、销售和运输问题。 ? 在社区中详细解答买卖双方的各类问题,从而大大降低了呼叫中心的 运营成本。 网络营销工具：网络社区营销 ? 常见做法 ? 5、利用虚拟社区进行产品试销 ? 假设前提：网络社区的成员是特定的群体,可以识别产品劣势和可 能的营销失误。 ? 利用来自网络社区的基本信息，公司能够： ? 细分买主 ? 挑选出个 人的购买偏好 ? 更明确地满足个人的偏好 ? 在社区 Web 页面上为新产品做广告比 E-mail营销活动成本小。 ? 6、利用虚拟社区提高企业的知名度 ? 可以微妙地向客户传播公司的价值、公司对客户的奉献,以及公司 对建立客户信任的重视。 ? 当社区达到临界规模并满足成员需求后,社区也将倾向于积极表现 公司的品牌。 ? 在虚拟社区内的沟通可以使公司和消费者之间建立信任并最终加 深客户关系。 ? 研究表明,客户保留率每提高 5%, 利润就会提高25%到95% 。在 这个意义上, 虚拟社区的营销是一个非常重要的客户培养途径。 网络营销工具：网络社区营销 ? 网络社区的规划和管理 ? （1）明确网络社区的定位和主题 ? 根据社区的规模和参与者的成分，可将网络社区划分 为综合性社区和专业社区两种主要形式 ? 从网站的商业价值来讲，综合性社区和专业社区各有 优势 ? 是不是生产什么产品的企业就建一个该产品的论坛， 让消费者来发表关于某产品的意见？ ? 不行！ ? 因为社区成员之所以参与的基本原因是可以与其他成 员交流信息，并了解自己希望的信息， ? 同时，网络社区又是一个休闲的场所，会员希望能在 轻松愉快的气氛中了解自己感兴趣的内容，并发表自 己的意见或见解。 网络营销工具：网络社区营销 ? 网络社区的规划和管理 ? （2）明确网络社区的功能 ? 论坛（BBS）：主要形式，会员通过张贴信息或者回复信息达到互 相沟通的目的。有些简易的社区甚至只有一个BBS系统。 ? 聊天室（Chat Room）：在线会员可以实时、深入交流。 ? 讨论组（Discussion Group）：如果一组成员需要对某些话题进行交 流，通过基于电子邮件的讨论组会觉得非常方便，而且有利于形成 大社区中的专业小组。 ? 免费邮件：为了避免不同邮件提供商电子邮件之间通信的时间差甚 至相互屏蔽的现象， ? 即时信息 ? 留言系统 ? 回复通知 ? 信息定制：社区可以提供管理者与会员之间，以及会员之间的多向 交流，管理者可能有许多信息要向会员发布，应该允许会员定制自 己需要的信息。 即时信息在网络营销中的应用 ? ? ? ? ? 实时交流增进顾客关系 ； 在线顾客服务 ； 在线销售中的导购服务 ； 网络广告媒体 ； 病毒性营销信息传播工具。 即时信息服务的实用价值：顾客服务 ? 调查结果1，顾客对服务的及时性要求越来越高，期望的 回复时间从两年前的12小时减少到6个小时，甚至是即时 服务 ? 各种IM正好做为理想的在线顾客服务工具。 ? 调查结果2，目前已经有6%的美国网站使用IM作为顾客 服务工具，有45%的消费者对此感到满意。 ? 由于这种方式对顾客服务人员要求很高，占用人工也比较多，顾 客服务成本会增高，因此还没有被广泛采用。 ? 但这种即时服务已经成为一种不可忽视而且是最受欢迎的在线顾 客服务手段之一，应该引起重视，尤其是如网上零售、网上保险 等对顾客服务要求较高的领域。 ? 调查结果3， IM对于网上销售中提升订单成功率有很大 帮助 ? 如果使用即时信息合理地开展顾客服务，顾客放弃购物车的比例 可以降低20%。 即时信息作为网络营销工具的问题 ? 即时通信软件繁多，不同IM互通问题尚未解决 ； ? 传递大量信息或者一对多信息有困难 ； ? 即时信息传递信息不够规范，商务应用场合有限。 网络营销工具：网络社区营销 ? 网络社区 ? 网上特有的一种虚拟社区 ? 通过互联网这一虚拟手段，把具有共同兴趣的访问者 集中起来,以达到相互沟通的目的。 ? 网络社区营销 ? 是指利用网络社区的客户资源优势,在网络社区各成