第10章 服务业作业计划(精品·公开课件).pptVIP

第10章 服务业的作业计划 10.1 服务运作的特点 10.2 随机服务系统 10.1 服务运作的特点 (1) 服务的无形性 (2) 服务的不可存贮性 (3) 服务的重复性 (4) 服务的劳动密集性 一、 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品或称成套服务（service package） 在何处提供服务, 服务台（服务企业与顾客的界面） 如何提供服务 如何保证服务质量 二、 服务特征矩阵 三、服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 （2）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 设置一定量的库存（纯服务除外） 四、 影响需求类型的策略 固定时间表 如航班、车次固定 使用预约系统 如牙医 推迟服务 家用电器故障修理 为低峰时的需求提供优惠 电话夜间半价 五、 处理非均匀需求的策略 转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用半时工作人员（钟点工） 由顾客选择不同的服务 利用外单位的设施和设备 雇佣多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法 10.2 随机服务系统（排队论 研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥设施能力 随机服务系统的构成 最简单的随机服务系统 一、 随机服务系统的构成 输入过程 到达率：单位时间内顾客到达的数量 排队规则 先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等 服务设施 服务台的数量、服务时间等 二、结构类型 * * 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司 外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机 顾客化程度 服务的复杂程度 高 低 高 低 I III II IV 【例】希尔顿饭店的服务——用服务细节打动每一位客人的心 乐观测试也是颇具希尔顿色彩的面试内容，他们认为乐观精神对一个人的成长至关重要。“测试不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑”。 “每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字”，“上面打电话说您下来了” 服务小姐让顾客点菜时要后退一步。 退房时，希望第9次见到你。收到明信片，祝生日快乐。 一位员工因没有按规定穿白袜子被炒鱿鱼。 晚交货和生产均衡都是可能的 存货不可存储，均衡生产导致生意损失 生产计划 顾客主要关心完工时间 顾客参与作业计划 编作业 计划 顾客并不参与主要的加工过程 生产阶段对顾客有直接的影响 工艺设计 顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性 环境和实体产品决定了服务的 性质 产品设计 设施应该提高生产率 设施必须满足顾客的体力和精神需要 设施布置 生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方 生产运作必须靠近顾客 选址 顾客参与程度低的系统 顾客参与程度高的系统 生产活动 表： 对参与程度不同的系统的主要设计考虑 固定的产出允许计件工资 可变的产出要求计时工资 工资 质量标准一般是可测量的，固定的 质量标准在公众的眼中，易变化 质量 控制 预测是长期的、产量导向的 预测是短期的，时间导向的 预测 通过库存调节，可使能力处于平均水平 为避免失售，能力按尖峰负荷考虑 能力计划 时间定额标准紧 服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松 时间定额标准 第一线工人只需要技术技能 第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往 工人的技能 单队，单阶段 多队，单阶段 单队，多阶段 * *