阿迪达斯销售宝典（精）(ppt 75) .ppt

参加认证项目后可以得到的附加培训 服务标准的考核 课程目标 建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 了解服务培训课程设计的原则 顾客服务阶梯 阿迪达斯服务流程的标准内容 迎宾 你听到过店员和店长这么告诉你吗？ 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的 大家来找碴 员工仪表－身份卡 员工仪表－服装 员工仪表－外表印象 服务流程的标准内容 接近顾客－巡视店铺 接近顾客－走向顾客 It’s lunch time! 熟悉的影子 熟悉的影子 接近顾客－服务顾客 双手放在体前 你遇到过这种情况吗？ 有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动却有这方面的暗示 顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开的意思 当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着 服务流程的标准内容 产品选择－产品介绍 产品选择－尺码 产品选择－库存 产品选择－产品科技 产品选择－产品区别 服务流程的标准内容 实际销售－推新 实际销售－额外推荐 实际销售－主动帮助 实际销售－试衣前 实际销售－试衣中 实际销售－试衣后 实际销售-试鞋时和试鞋后 服务流程的标准内容 团队精神－互助 团队精神－离开卖场 服务流程的标准内容 收银－收银接待 收银－收银招呼 收银－递交产品 收银－收银完毕 收银－银台卫生 服务流程的标准内容 送宾 面带微笑＋眼神交流 服务流程的标准内容 亚太各国家地区神秘人得分排名情况 课程实施的提示 培训前，让店员持MSP评价标准，交叉地到其他adidas店做神秘访客，带着标准感受现有的服务水平； 在做角色扮演时，将演练重点锁定在服务标准上，不在销售技巧或产品知识的表述上过分展开； 课堂培训后，应逐个对店员的实际销售过程观察/评估及反馈 课后作业 复习当天内容，准备明天的演练及考试 做神秘顾客，对5名店员的交易流程进行观察与评估，已备明日分享 服务标准的考核 预告-服务培训认证课程２安排 Day 1 TTT-培训技巧 Day 2 in store coaching-实地训练技巧 Day 3 课程1的考核-课堂培训考核 学员需要的准备工作 参加课程2培训前，实施至少1次的课堂培训和实地训练 提问：如果客人提出要试穿某件产品，但已经没有她的尺寸了，你会怎么做？ 总结： 1 最好不需要查找就对库存很清楚 2 介绍替代产品时，应介绍相似的 3 可拿取大一号的给顾客试穿，同时介绍另一款或另一色符合顾客尺码的产品 问题：当你去买电器产品时，售货员告诉你一大串你听不懂的专业名词时，你的感受怎么样？ 结论：顾客想知道的是产品科技对自己的好处，而不是一堆产品科技的罗列 问题：为什么要主动介绍新产品？ 举例：当客人表示为了去健身房跳健身操买一双鞋时，你会额外推荐什么？ 结论：全面考虑到客人可能的需求，进行额外推荐 举例：在麦当劳买汉堡时，店员会怎样进行额外推荐？ 结论：额外推荐要具体，而不是问客人：你还要看看别的吗？ 问题：在你试穿服装前，你希望店员提供怎样的帮助？试穿鞋子时，希望店员提供怎样的帮助？ Role play ，2组练习试衣/2组练习试鞋 试衣 试鞋 问题：什么时候可以表现出团队精神？ 离开卖场时，要和相邻区域的店员交接“进仓”/”收到” 问题：怎样解释退换货的注意事项？ 举例：年初六送财神 1 问题：每个顾客值多少钱？ 2 问题：怎样让顾客更值钱 每位顾客都是百万支票，看你是否能兑现 用2瓶水的比较，引出附加价值 附加价值是品牌价值的核心，每个专卖店都应体现并提升adidas的附加价值 小组讨论：作为店员能怎样提升附加价值？ 1 小组讨论：每组选择一个话题，5分钟时间讨论并列出解决方案。由一名组员介绍，其他小组可补充； 2 整理所有的观点，形成handout，并分发给学员。 1 问题：什么样的客人更容易争取到？穿adidas的还是Nike的fans 由头回客到回头客 标准行为： 有团队合作精神，随时准备帮助其他同事 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 该做的（do） 有同事离开时主动补位 帮助同事拿取货品 　 不该做的（don’t） 看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失 明明闲着，也不帮