客户服务体系建设(精品·公开课件).ppt

客户服务体系建设 高级商务策划师 / 汽摩4S职业培训师 高悦翔 （QQ：389397192） 2011年8月19日 武汉市鄱阳街“景明大楼”----现在的“民主大楼” 被人关注： 80年间一直有人为一栋大楼的安危操心，操心的竟然是最初的设计者，一个外国的建筑设计事务所! 80年后一封简短的函件，背后隐含的却是该设计所完善的客户服务体系。 正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变，保持始终！ 1、体系的概念 体系是一个科技名词，是按照一定的规则联系在一起的系统，对外是一个整体，对内又有相互作用和联系，是一个有作为的组织结构。 2、服务体系的概念 服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括制度、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。 服务体系与大树： 树叶不管离树根多远，它得到的都是一样的，成长是类同的。 完善的体系，完美的系统，拥有不竭的动力和活力。 3、服务体系结构 1、当前服务体系中的主要问题 2、建设服务体系的目的 （1）行业发展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的课题。 （2）塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 （3）统一服务标准，固化服务流程，不因服务个别环节的变动而产生不利影响，提高服务效率。 （4）提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力和赢利能力。 （5）提高团队凝聚力和合作力。 （6）提高客户满意度。 汽车企业通过研究行业售后服务标竿，改善售后服务体系，大型汽车企业都建立了以4S店为基础的售后服务保障体系。 （1）发布与培训：召集服务经理进行政策发布与培训。 （2）实施与培训：分片区实施体系建设推进与培训。 （ 3）体系认证 以商务部售后服务体系评价国家标准为标准，实现本企业服务体系的权威认证。 （4）终端推进实施 以零售商服务店建设运营为基础，打造服务体系终端环节，完成服务体系。 服务体系建设推进图： 5、建设推进的口号与目标 融入服务体系建设的过程； 享受服务体系完善的成就！ 公司总部 中心/代理商 零售商 终端推进 体系认证 渠道推进 发布与培训 服务品牌 2、建设推进的内容 服务目标确立 培训、示范、指导 服务流程、作业标准设定 服务组织建立、岗位与职责界定 体系目标评价 考核与改善 体系运营 客服部 终端网络 员工 3、建设推进的组织 服务经理 终端服务体系建成、服务品牌塑造、运营能力提高 服务店建设与运营 场地 人力 设备部品 软件流程 4、建设推进的终端模式 Add Your Text Add Your Text Add Your Text Add Your Text Add Your Text 建设服务体系 推进服务升级 * * * * * * * * * 一幢被关注80年的大楼：1917年-----1997年 一、体系是什么 服务体系 服务体系是企业架构的重要组成部分； 客户满意是企业存在的理由 ！ 服务团队 服务组织 服务客户 服务内容 客户满意 服务标准 （怎么做） （做什么） （谁来做） 服务队伍不稳定。 1 服务标准与程序不完善。 2 标准执行不一致（实施人、单位、时间、接受人）。 3 服务执行呈现递减效应。 4 二、为什么要建设服务体系 品牌 目标 具体行动 Beijing Benz - DaimlerChrysler “客户第一”的服务体系，关注中国 不断完善售后服务运营体系，继续保持行业领先 学习行业优秀经验，改善售后服务运营体系来应对目标用户群体结构变化所带来的新需求 了解领先轿车企业的售后服务运营指标体系，树立标竿，全面赶超 邀请咨询公司帮助寻找售后服务薄弱环节，并制定完善的体系建设方略 通过咨询公司合作，了解售后服务流失的原因，进行体系完善 通过咨询公司了解行业优秀企业售后服务运营指标，并指定改善措施 通过咨询公司了解行业领先企业售后服务运营指标，并指定改善措施 服务体系 内容标准 服务文化 服务改进 客户管理 客户投诉 维修服务 服务体系 服务制度 配送安装 三、服务体系的内容 1、服务体系内容标准 1明确的服务工作目标。 2包含数量化指标，可以进行考核。 3适时进行服务目