酒店服务意识技巧态度培训(精品·公开课件).ppt

酒店服务意识.技巧.态度培训 服务意识篇 服务意识 ——指对酒店服务员的职责、义务、规范、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的敏感意识。 客人是怎样失去的？ 顾客流失的原因  失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意期望越来越高 为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最 适合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务意识在工作中的具体表现 1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习而同化。 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。 服务的最终目标 （1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 服务相关要素 职业形象 整体要求 卫生、美观、整洁、得体 具体内容 着装 鞋袜 铭牌 头发 面部修饰 个人卫生 …… 服务相关要素 微笑 最好的名片是什么—— 微笑的作用 表现心境良好 ——愉快，乐观 表现充满自信——信心，信任 表现真诚友善 ——缩短心理距离 表现爱岗敬业——恪尽职守 服务相关要素 微笑 强颜欢笑 咧嘴大笑 冷 笑 …… 服务相关要素 微笑 眼神温暖 表情柔和 嘴角微翘 服务相关要素 眼神接触 两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼 恳请时，注视对方双眼 注视时间保持在60%以上 服务相关要素 眼神接触 傲慢的眼神 飘忽的眼神 羞涩的眼神 服务相关要素 语音语调 口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合 服务相关要素 语音语调 口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合 含糊的口音 冷漠的语气 过快/慢的语速 呆板的语调 服务技巧篇 服务技巧 指在不同的场合 不同的时间 针对不同的服务对象 而灵活做好服务的接待工作 酒店服务技巧主要从 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 一、看的技巧 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 一、看的技巧 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。 一、看的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求？ 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 二、听的技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。 一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。 三、微笑 微笑是疾病的最好药方； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；　 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑 ? .工作中的烦恼偷走了你的微笑！ 人际关系偷走了你的微笑！ 生活的琐事偷走了你的微笑！ 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉 运用幽默。 树立积极的价值观，阳光