酒店前厅服务与管理(精品·公开课件).ppt

《前厅服务与管理》 2011年 课程目标 通过本课程的探讨和学习，希望你能够： 分析所就职酒店的特点和影响酒店经营的因素 思考环境因素对前厅工作的影响 了解当今酒店前厅管理中的新理念和做法 根据自身酒店情况选择有利于改善前厅工作的信息 学习内容 §1 重视服务与服务管理 §2 剖析前厅服务管理的背景 §3 探索前厅服务管理的新理念 §1 重视服务与服务管理 外方管理酒店经营状况普遍优秀 本土酒店要寻求服务上的突破 前厅是饭店服务的“橱窗” §2 剖析前厅服务管理的背景 一、目标市场 二、服务级档 三、行业惯例 四、需求分析 五、多元文化 一、目标市场 饭店定位：定位是酒店确定自身特点与形象，并向公众传输和强化形象的过程。 酒店的类型（按业务特点分） - 商务酒店 - 公寓酒店 - 会展酒店 - 度假酒店 - 全套房酒店 - 康复酒店 - 2B/3B酒店 二、服务档级 （一）饭店的级别定位 （二）服务包的内容 1、 服务的可获得性 2、 服务的方式 3、服务的时间 4、服务语言的要求 5、 物品的供给 6、服务的精细程度 服务的可获得性： 不同档级的酒店在服务的可获得性上不应该有什么不同，比如订房的渠道、服务的相关提示或指南、对承诺服务的兑现等。 宾客得到服务应该简单、容易、明确、易识别。 服务的方式： 有限服务→充分服务：自助式→他助式 服务的时间： 有限服务→充分服务：非24小时服务→ 24小时全天候服务 服务语言的要求： 语言是酒店能否与目标户群形成“对话”的一个重要因素。 前厅服务语言的艺术性。 外国语在岗位上的覆盖度。 供给的物品（以客房棉织品为例）： 120支纱、80支纱、40支纱 三、行业惯例 《浙江省饭店业规范》的出台（引发过争议） 。 市场潜规则：被市场约定俗成，但未在法规中明确规定的规则。 例如： - 歧视接待（对大客户、金牌客户的重视） - 升级接待 - 入住时间的死板、退房时间的灵活 - …… 四、需求分析 （一）宾客购买什么？ 宾客购买产品 (bed, bathroom) 宾客购买利益 (sleeping, warm and comfortable shower) 宾客购买问题的系统解决方案 (transportation, accommodation, food and beverage, sightseeing, entertainment, shopping, and information) 宾客购买服务 (product = value) CASE：顾客服务价值创造圈 ?环境价值 ?接触人的价值 ?酒店管理外部因素的价值 ?其他人的价值 ?无形的制度与观念的价值 ?一组产品的价值 ** 宾客购买需求还表现在：安全、舒适、方便、声望、交际 （二）宾客不满意的五个缺口 1．消费者预期的服务与管理者认知之间的差距 2．管理者认知与服务品质要求之间的差距 3．服务品质要求与服务传递之间的差距 4．服务传递与外部信息沟通之间的差距 5．宾客前期想象的服务与实际接受的服务之间的差距 五、多元文化 管理者、管理理念多元化 经营模式多元化 宾客多元化 员工多元化 服务多元化 §3 探索前厅服务管理的新理念 一、全员营销 二、前厅安全 三、信息管理 四、贵宾管理 五、快捷服务 六、多元接待 七、一键服务 八、销售奖励 九、细节关注 一、全员营销 ★市场营销观： “客人需要什么，我们生产什么、卖什么” 市场营销观从客人角度出发：满足客人的需要——客人满意、企业获利 产品的三个层次： 谨防“营销近视症”： “We don’t have a Marketing Department; we have a Customer Department.” --- 美国Southwest Airlines总裁Herb Kelleher “Smooth as silk” (Thailand Airline) “To fly, to serve” (British Airways) “We make it happen for you.” (Marriott) “Let us exceed your expectations” (Celebrity Cruise Lines) ★ 社会营销观： （一）对外营销 ——以现实宾客、潜在宾客为对象 店内全员营销 店外全员营销